Redução do stress nas farmácias através de trocas de medicamentos mais harmoniosas.

Durante a primavera de 2019, os jornais holandeses foram preenchidos com artigos sobre o stress nas farmácias, devido à troca regular de medicamentos para os pacientes. Estas trocas são causadas pela escassez de material, má distribuição ou uma mudança na preferência de medicamentos de várias seguradoras de saúde, imposta pela lei holandesa. As trocas de medicamentos provocam stress em todos os envolvidos, dos pacientes aos especialistas e dos farmacêuticos aos médicos de clínica geral. O prestador de cuidados de saúde VGZ juntamente com a BENU - a maior cadeia de farmácias da Holanda - iniciou um projecto para inverter esta situação insustentável. Empatizar com cada parte e visualizar as necessidades, dores e frustrações tem sido a chave para a realização da mudança.

Ciente

VGZ e BENU

Desafio

Criar uma estratégia para uma mudança que reduza o stress nas farmácias

Nomeação para Prémios

Finalista do Prémio Service Design Award 2020

Stress devido a trocas de medicamentos.

Durante a primavera de 2019, os jornais holandeses foram preenchidos com artigos sobre o stress nas farmácias, devido à troca regular de medicamentos para os pacientes. Estas trocas são causadas pela escassez de material, má distribuição ou uma mudança na preferência de medicamentos de várias seguradoras de saúde, imposta pela lei holandesa. As trocas de medicamentos provocam stress em todos os envolvidos, dos pacientes aos especialistas e dos farmacêuticos aos médicos de clínica geral.

Gestão dos stakeholders: colocá-los todos a bordo.

A complexidade deste projecto reside no número de diferentes stakeholders envolvidos. “Felizmente”, a proeminente insatisfação entre doentes, farmacêuticos e médicos de clínica geral influenciou positivamente a vontade de contribuir. Durante algumas das sessões co-criativas, o número de stakeholders internos e externos chegou a atingir as 40 pessoas. Durante estes momentos, os stakeholders conheceram-se e tiveram a oportunidade de ficarem a compreender melhor a perspectiva uns dos outros, representando momentos de mudança de visão. Olhando para trás, estes momentos revelaram-se a maior razão pela qual os conceitos desenvolvidos foram aceites; uma vez que foi mencionado que a mudança sugerida precisava de ter um impacto positivo em todos os envolvidos.

Criar compreensão através de visualizações.

Quando há múltiplos stakeholders envolvidos, é importante mostrar onde é que as suas experiências se encontram. Para obter uma compreensão completa do assunto em questão, entrevistámos doentes, especialistas, farmacêuticos e médicos de clínica geral. Os insights que reunimos foram visualmente comunicados numa customer journey, na qual todos os interessados puderam reconhecer as suas dores, ganhos, necessidades e emoções. Adicionalmente, ao torná-la numa customer journey com múltiplos stakeholders, permitiu que estes pudessem, também, ver as dores, ganhos, necessidades e emoções das outras partes. Desta forma, foi possível criar compreensão para a escolha de certos elementos para a fase de ideação.

Alcançar impacto juntos.

Juntamente com o VGZ e a BENU, definimos uma estratégia para uma possível mudança! Considerámos a facilidade e o nível de implementação (sistema, processo, experiência), assim como o impacto da implementação dos conceitos seleccionados. Com base nestes resultados, vários conceitos foram seleccionados para continuarem a ser desenvolvidos. De forma a assegurar o progresso, organizámos uma sessão interna no VGZ sobre a realização dos próximos passos, onde foram constituídas equipas e as responsabilidades foram divididas. Todos participaram de novo, motivados para realizar o trabalho.

Dos 7 conceitos, o VGZ seleccionou 4 para serem levados a cabo em primeiro lugar. Os projectos têm estado a decorrer ao mesmo tempo, e a BENU co-geriu um deles. Estamos, também, satisfeitos por termos contribuído, liderando o desenvolvimento, prototipagem e testagem de um toolkit para farmacêuticos que descreve a melhor forma de conduzir a conversa ao balcão (a primeira vez que se torna claro para um paciente que ocorreu uma troca de medicamentos). Este toolkit está agora a ser utilizado em mais de 400 farmácias na Holanda, melhorando as experiências diárias dos pacientes.

Holístico significa ter tudo em conta.

O valor acrescentado da Koos neste projecto reside em vários elementos. O primeiro é a forma empática de encontrar e partilhar as dores, os ganhos, as necessidades e as emoções de todos os stakeholders externos. Comunicámos todos estes aspectos de tal forma que foram adoptados por todos os outros stakeholders, e concentrámo-nos em torná-los fundamentais ao longo de todo o projecto, o que levou ao desenvolvimento dos conceitos com um maior impacto. Em segundo lugar, contribuímos através da nossa capacidade de abordar este problema de uma forma holística (tendo em consideração todos os níveis), das mudanças sistemáticas que têm de ser feitas a nível organizacional e político, até às mudanças detalhadas na comunicação que irão mudar a experiência do paciente. Acreditamos fortemente que esta é a melhor forma de alcançar resultados positivos! Finalmente, reside, também, na capacidade de reunir com sucesso vários stakeholders internos e externos, levando a uma compreensão comum e a uma cooperação construtiva durante o desenvolvimento.  Tudo isto revelou um melhor resultado para todos.

Motivados pelo impacto social.

O que torna este projecto especial para mim é o impacto social que ele irá ter. Os pacientes sentem-se frustrados e sem controlo. Os farmacêuticos e médicos de clínica geral sentem-se stressados com as trocas de medicamentos, devido ao tempo que este processo leva (os farmacêuticos passam cerca de 1 hora por dia a explicar aos pacientes o que é que as trocas de medicamentos implicam).

Tal como os farmacêuticos, os médicos de clínica geral despendem, também, de praticamente o mesmo tempo para falar com os pacientes que têm problemas com o seu novo medicamento. O facto de estarmos a proporcionar uma mudança faz com que fique realmente contente! Portanto estou orgulhoso do papel que desempenhámos na melhoraria da experiência de todas as partes envolvidas.

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