Serviços Digitais Inclusivos para o Município de Amesterdão.

Pouco mais de 850.000 cidadãos vivem nesta diversa e bela cidade. De Marc a Mohammed. Do bebé à avó. Do lixeiro ao estudante de doutoramento. Cada cidadão tem o seu contexto, necessidades, desejos e desafios. Como podemos conceber serviços online que possam ser utilizados por todos? O município concentra-se no combate à desigualdade, tendo como ambição a criação de uma cidade apoiada por tecnologia que tenha valor para todos os seus cidadãos. O conhecimento, a informação e a educação devem estar acessíveis e disponíveis para todos, através do aumento da auto-suficiência do cidadão.

Ciente

Município de Amesterdão (3 meses)

Impacto

Uma nova bússola inclusiva e alicerce para o Município de Amesterdão

Nomeação para Prémios

Finalista do Prémio Service Design Award 2020

Ter impacto em 850.000 cidadãos

O objetivo do projeto era criar princípios orientadores de design para o desenvolvimento de serviços digitais inclusivos. Estes princípios assegurarão que todos os cidadãos possam beneficiar igualmente dos serviços digitais. Para enfrentar este desafio o município juntou-se a uma consultora de service design. Em conjunto, selecionaram três públicos-alvo diferentes dos quais se esperava que tivessem mais problemas com os serviços digitais: idosos, cidadãos com uma deficiência mental menor, e cidadãos com origem migrante.

A abordagem

Começar com o cidadão! A investigação qualitativa ajudou a equipa não só a compreender melhor os cidadãos, mas também a ganhar consciência dos seus próprios preconceitos. Os insights foram recolhidos num relatório de investigação e ilustrados com uma journey de alto nível do cidadão. Em seguida, foi realizado um design sprint com a questão principal: como poderíamos aplicar os benefícios dos serviços telefônicos aos serviços digitais, de forma a  que os cidadãos se sentissem mais confortáveis e auto-suficientes? O que resultou em conceitos validados.

No total, a equipa realizou 57 entrevistas em profundidade, completou três sprints de design e construiu 3 protótipos em cerca de 30 dias.

O resultado

Como resultado, as descobertas serviram de base para o que é que o design inclusivo pode significar para o município. Os princípios de design atuam como uma bússola para conceber serviços inclusivos hoje e no futuro. Além disso, foram ajustados textos e imagens no website, e outros projetos começaram a construir sobre os resultados do protótipo, incluindo visualização remota e videochamadas.

Um exemplo à escala nacional

Adicionalmente, o maior departamento de investigação, informação e estatística concordou em continuar com a investigação e envolver uma maior variedade de grupos-alvo. Estes projectos de investigação são conduzidos para todos os departamentos do município e para responder a questões políticas.

Este projeto é utilizado como amostra dentro do município para abordar a importância do design centrado no cliente e do design inclusivo, sendo, também, apresentado como uma das principais palestras de um evento de âmbito nacional sobre design inclusivo no governo.

Design inclusivo é importante

Acreditamos que, como service designers, é nossa responsabilidade desenhar serviços que possam ser utilizados pelo maior número de pessoas possível. Esperamos, desta forma, inspirar outros municípios em todo o mundo a começar a conceber serviços inclusivos.

Quer saber mais?

Vê esta apresentação sobre o projecto.