Redesign de pedidos de licença em escala nacional

Nos últimos anos, um conjunto de 26 leis holandesas sobre planejamento físico, proteção contra inundações e planejamento ambiental foram re-escritas numa nova lei: o Ato de Planejamento Ambiental. O nosso cliente tem como objetivo oferecer toda a informação através de um portal digital e, ao fazê-lo, simplificar o processo de solicitação de permissões (ambientais) nos governos locais, para atividades desde simples expansões de casas até à construção de fábricas complexas. Em 2018, o projeto mostrou um grande impacto no processo de solicitação de licenças, bem como na adoção de pensamento centrado no utilizador nos governos locais e foi selecionado como Finalista do Prémio de Service Design 2018.

Koos é uma agência criativa, que vai além dos limites para co-criar o melhor serviço possível, junto com o seu cliente. Um resultado que funciona para o utilizador final e traz benefícios para nós.

— Inge Kure Consultor Sénior de Jornadas do Cliente e Leis Ambientais na Rijkswaterstaat

Como?

De forma a permitir que o governo nacional implementasse os resultados e criasse apoio entre todas as partes interessadas, foram realizadas mais de 25 sessões multidisciplinares com utilizadores internos. Nestas sessões, unimo-nos a utilizadores internos de cada nível governamental (institutos nacionais, provinciais, municipais e locais de gestão de recursos hídricos). Juntamente com eles, criamos soluções para os seus clientes.

A fim de criar uma experiência consistente para o cliente, foi feita uma seleção de 27 service innovations. As inovações selecionadas criam uma conexão perfeita entre os serviços digitais e físicos. Subsequentemente, uma lista de requisitos e várias estratégias de implementação foram desenvolvidas para garantir que todos os interessados ​​e clientes possam implementar facilmente os resultados. As jornadas de clientes, as inovações e as estratégias de implementação foram usadas como input para o desenvolvimento da nova plataforma digital para o Ato de Planejamento Ambiental. Além disso, atualmente, todos os municípios da Holanda estão a utilizar os resultados para melhorar a prestação de serviços locais.

Resultado

Ao cortar e agrupar centenas de ideias, acabamos com 27 service innovations. Foram mapeados num roteiro estratégico baseado nas jornadas ideais dos clientes para cada persona, descrevendo o impacto na prestação de serviços digitais e locais, bem como os recursos organizacionais.

Originalmente, o governo holandês trabalha de forma muito processual. Este projeto foi um dos primeiros a implementar uma mentalidade centrada no utilizador. Durante o processo, vimos a transformação da opinião de muitos céticos. O resultado foi um programa de implementação em todo o país, baseado em elementos centrados no utilizador, como personas e jornadas.

A Koos é uma agência com pessoas entusiastas, sólidas e confiáveis, com experiência. Eles têm ideias distintas e assumem uma nova perspectiva sobre o mundo em que vivemos. São pessoas encantadoras com quem trabalhar.

— Ivo Been Assessor Ambiental na Rijkswaterstaat

Impacto

  • € 360.000.000 de construção aplicados através do novo programa de serviço. Em 2017, 80% dos 150.000 pedidos de licença (no valor de 449 milhões de euros em leges de construção) vieram através do novo programa. Princípios de experiência e jornadas de clientes são usados ​​como uma estrutura para a política local e implementação do novo Ato de Planejamento Ambiental.
  • 390 municípios foram introduzidos ao service design thinking e aos entregáveis do projeto. O projeto foi apresentado a todos os municípios holandeses, províncias, serviços ambientais e órgãos de gestão de recursos hídricos. 2000 trabalhadores municipais foram envolvidos numa série de roadshows nacionais. Além disso, o projeto resultou em novos perfis de funções de funcionários, dos quais os primeiros foram cumpridos.
  • Espera-se que o tempo de candidatura a uma autorização seja reduzido de 26 para apenas 8 semanas. Tanto os civis melhor informados como o melhorado processo interno de tomada de decisões, tornaram o procedimento de inscrição muito mais eficiente. Esta foi a primeira vez que um processo centrado no utilizador foi implementado em tal escala.
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