Redesenhar a experiência digital do paciente de forma a criar uma journey de consulta médica uniforme

Sendo a maior rede de hospitais privados em Portugal, a CUF fornece serviços de saúde a mais de 989.000 pessoas anualmente. O desafio que nos lançaram foi o da adaptação da aplicação MyCUF, de forma a que esta esteja perfeitamente integrada na journey da consulta médica de um paciente. Com este desafio, mergulhámos no futuro dos cuidados de saúde, criando uma estrutura future-proof que permite a inovação (digital) dos cuidados de saúde.

Cliente

CUF

Desafio

Redesenho da aplicação MyCUF, de forma a que esteja perfeitamente integrada na journey da consulta médica de um paciente.

Impacto

Uma diminuição de 30 pontos percentuais na taxa de desistência do fluxo de marcações de consultas.

Como abordámos este desafio.

Juntamente com os utilizadores e especialistas dos processos médicos, empatizamos com os pacientes e envolvemo-nos nas suas necessidades. Mapeámos uma journey de cuidados de saúde, que começa muito antes dos pacientes fazerem o check in num hospital e termina alguns passos após a consulta médica ter terminado. Deste modo, foi possível  identificar claramente as áreas de oportunidade de melhoria da experiência dos pacientes nos hospitais CUF. Em 5 UX sprints redesenhámos a aplicação MyCUF completa, com a qual queremos contribuir para a melhoria de vidas de 989.0000 pacientes todos os anos.

Maiores motivações.

  1. Devido ao COVID-19, a necessidade de melhorar a experiência do utilizador era ainda maior, uma vez que menos pessoas podiam ir fisicamente ao hospital.
  2. Muitas desistências no fluxo atual de marcações, sobrecarregando o balcão de atendimento com chamadas.
  3. Diminuição da carga de trabalho na recepção e do tempo gasto no hospital para marcar consultas e fazer o check-in.

Descobrir as necessidades dos utilizadores.

Antes de imaginarmos o primeiro ecrã ou mesmo um botão da nova aplicação MyCUF, envolvemo-nos com os pacientes e a sua experiência. Uma tarefa nada fácil, considerando que pode ser uma experiência muito emocional e muitas vezes fisicamente dolorosa, não só para os pacientes, mas também para os seus entes queridos. Para tornar o processo ainda mais desafiante, devido ao encerramento provocado pela COVID-19, abordámos este projecto de uma forma totalmente remota.

 

Após a realização de várias entrevistas em profundidade com um grupo bastante diversificado de pacientes e da análise dos exercícios de context mapping (feitos previamente pelos mesmos), começaram a surgir alguns padrões. Analisámos todas as informações de forma a construir uma journey actual dos pacientes que visitam um hospital (privado), a qual se estende para além da própria consulta.

Não saber o percurso exacto que devo seguir quando tenho um problema de saúde faz-me sentir ansioso.

— interviewee

Uma estrutura de navegação future-proof.

Para aumentar a relevância da aplicação e das suas funcionalidades, precisávamos de repensar toda a estrutura de navegação. Para isso organizámos sessões abertas de card sorting para obter informações precisas sobre os padrões mentais dos utilizadores.

Com estas informações e o conhecimento das funcionalidades futuras, conseguimos criar uma solução escalável que pode ser desenvolvida ao longo dos próximos anos.

Trabalhar com a Koos foi uma óptima experiência e definitivamente um processo de aprendizagem sobre como nos podemos tornar numa organização mais centrada no cliente. Com a Koos, demos início ao processo de melhoria da aplicação MyCUF e percebemos a importância de nunca deixar de recolher o feedback dos utilizadores, de forma a permitir uma melhoria contínua. A aplicação MyCUF está agora mais bem preparada para incorporar a nossa ambição em relação ao futuro dos serviços de saúde digitais.

— Inês, product owner da app MyCUF

A tua marcação de consulta em apenas alguns cliques

Os utilizadores querem marcar a sua consulta ou exame sempre que sentirem necessidade, muitas vezes o mais rápido possível. Com base na pesquisa feita aos utilizadores, criámos um fluxo de marcação com uma abordagem de conversação. Neste fluxo, os utilizadores são capazes de encontrar rapidamente o horário mais próximo – ou outro horário que se adapte às suas necessidades.

Ao examinar de perto todas as necessidades dos utilizadores, chegámos a diferentes cenários para as marcações. A partir das informações recolhidas, tornámos possível às famílias marcar várias consultas ao mesmo tempo através de um fluxo simples e orientado.

Para os utilizadores que necessitam urgentemente de uma consulta, tornou-se possível procurar rapidamente salas de urgência na sua área – ou mesmo marcar uma video-consulta a curto prazo.

A marcação de consulta, passo a passo

Quando a marcação estiver próxima, o utilizador poderá fazer o check-in através do seu telemóvel. Deste modo, o hospital é capaz de diminuir a carga de trabalho da recepção e das pessoas que se encontram em redor dos kiosks.

Após o check-in, os utilizadores serão orientados para o local do seu tratamento e serão informados sobre o seu tempo de espera – mantendo-os atualizados.

Após a consulta ou exame, os utilizadores podem regularizar tudo o que for necessário através da aplicação, desde o pagamento até uma declaração de ausência. Em caso de consultas de acompanhamento, exames ou prescrição de medicamentos, todos estes serão apresentados no ambiente de confiança da aplicação, tornando mais fácil aos utilizadores prosseguirem no seu próprio ritmo e no momento de preferência.

Gestão de entes queridos dentro da tua app

Com base na pesquisa feita aos utilizadores, descobrimos que é muito importante cuidarem de membros da família ou entes queridos. De forma a garantir que estas necessidades são satisfeitas, desenvolvemos, dentro da aplicação, um sistema de gestão chamado “care group”, no qual as pessoas podem ser acrescentadas e geridas. Por exemplo, os filhos dos utilizadores. Através desta funcionalidade, tornámos possível gerir e marcar facilmente uma consulta para os entes queridos, assegurando que o acesso rápido aos cuidados necessários está disponível para todos.

Preciso que eu mas também o meu marido, filhos, família sejamos saudáveis.

— interviewee

O resultado do projecto.

No final, adoramos trabalhar em conjunto com a CUF para criar a nova experiência digital para os seus pacientes. Alguns dos nossos resultados finais foram:

  • O novo redesenho criou uma aplicação moderna e fácil de usar.
  • Diminuímos, até agora, a taxa de desistência em 33 pontos percentuais no processo de marcações.
  • Os pacientes podem experienciar toda a sua journey de consulta médica a partir dos seus telemóveis ou em casa, nos seus computadores.
  • A equipa CUF adoptou uma forma de trabalho centrada no cliente.

 

E ainda há mais pela frente.

Isto foi apenas o início da nossa colaboração com a CUF, estando já a trabalhar em novas inovações no âmbito do futuro dos cuidados de saúde.