Um player europeu a entrar no mercado dos fatos de surf

Duração
4 months

Ferramentas
Proposta de valor Customer Journey Mapping

O mercado do surf é dominado por marcas dos Estados Unidos e da Austrália. Mas agora, uma marca portuguesa pretende juntar-se aos grandes jogadores com a sua proposta focada no online. Para o conseguir, abordaram-nos para os ajudar a compreender melhor os seus clientes. Tínhamos dois objectivos neste projecto:

  1. Analisar e encontrar formas de melhorar a actual customer journey digital
  2. Apoiar a expansão internacional da Deeply para Espanha e França, descobrindo as necessidades e oportunidades nestes mercados.

Neste projecto trabalhámos internacionalmente (em três línguas), em dois mercados muito diferentes de fatos de mergulho e vestuário regular, e todos trabalhámos remotamente como resultado de medidas de auto-isolamento. Adoramos o resultado e o processo deste projecto, e estamos muito entusiasmados por partilhá-lo convosco.

Juntos, rumo a objectivos globais.

A perspectiva da Deeply sobre produtos e serviços baseia-se, em parte, no seu valor de sustentabilidade. Na Koos, estamos ainda mais orgulhosos do trabalho que realizamos e que incorpora este valor. Apoiamos profundamente a procura de conceitos que apoiem as necessidades dos utilizadores e os esforços para um futuro mais resiliente e consciente.

Entrevistar surfistas por todo o lado.

A fim de encontrar as respostas para os desafios da Deeply, propusemo-nos fazer Design Research através de entrevistas em Portugal, bem como em Espanha e França. Trabalhámos em conjunto com a Deeply e com agências de recrutamento para encontrar os utilizadores alvo, e juntámo-nos a uma agência parceira para fazer as entrevistas em espanhol e francês. A razão pela qual fizemos as entrevistas nas línguas nativas e não em inglês, que seriam directamente acessíveis para nós: optámos por esta abordagem para que os inquiridos pudessem falar mais genuinamente sobre a sua experiência, porque é mais fácil para as pessoas expressarem-se na sua língua materna.

As entrevistas foram feitas à distância desde o início, para evitar longas distâncias de viagem. Propusemos trabalho de casa remoto para os participantes. Estes exercícios constituíram a base das entrevistas e prepararam os nossos entrevistados para dar uma visão da Customer Journey Digital, bem como Propostas de Valor para os mercados espanhol e francês.

Surfar a onda remotamente.

Estás a pensar, ‘a trabalhar à distância’? De que forma é que isso afecta os resultados? Pois bem, já estávamos a fazer o projecto em parte remotamente antes de as medidas da COVID serem tomadas, e logo a seguir ampliámos o esforço. Passamos de trabalhar no nosso escritório para trabalhar em casa num piscar de olhos. E o interessante é que isto dificilmente afectou a qualidade da nossa investigação.

Estávamos a fazer entrevistas à distância, 25 entrevistas, a fazer exercícios de casa preenchidos num ecrã comum. Utilizámos a Miro para analisar os nossos resultados e criar a Customer Journey Digital, bem como os VPCs para os mercados de Espanha e França. Desta forma, poderíamos usar uma “parede” muito maior do que a nossa física no escritório, proporcionando uma visão digital de todas as partes.

Uma vez que todos trabalhávamos à distância, podíamos reunir-nos com a equipa da Deeply e ter algumas reuniões muito eficientes. Conseguimos co-criar todos juntos, sem ninguém ficar para trás ou perder a voz neste novo ambiente digital, com actividades interactivas e participativas, onde todos os participantes contribuíram com o seu input. Apresentamos as nossas descobertas numa infinidade de salas de estar e transformamos mesas de cozinha em ferramentas para a geração de ideias. Não faltou nenhuma batida no ritmo do projecto.

Do swell ao set.

Quando chegou a altura de entregar, as Miro boards foram traduzidas para uma overview clara da Customer Journey e dos VPCs. A sua utilização numa sessão deu origem a uma Desired Customer Journey e a uma série de conceitos interessantes. A equipa Deeply acompanhou todo o processo e utilizou o seu contributo para aguçar ainda mais os resultados, tornando-os num output colaborativo.

Entre os resultados, destacam-se os conceitos de economia circular, reparação de fatos de mergulho e transparência na cadeia de valor. São estes conceitos que dão sentido ao trabalho estratégico nestes projectos.

Na Koos é importante trabalhar ao lado do cliente, transformando o processo num projeto de propriedade mútua. Desta forma, todos puderam contribuir com os seus conhecimentos, quer se trate de equipamento de surf, de marketing ou do processo de concepção do serviço. Desta forma, conseguimos obter oportunidades valiosas para a Deeply para a elaboração de estratégias para o futuro.

Hora de ir para a água.

Por mais cliché que pareça, é verdade, o final é apenas o começo. Chegou o momento de começar a experimentar e a testar os conceitos que foram concebidos. A sua validação baseia-se na investigação, mas isso não significa que tenham sido ainda confirmados junto dos utilizadores. Agora é tempo de construir protótipos e testar para ver o que funciona.

Embora não fizesse parte da descrição do projecto, deixámos a Deeply com um primeiro passo para definir o quê e como fazer um protótipo para um user test. Estamos entusiasmados por ver quais os pontos que os user tests irão confirmar e quais as coisas com que podemos aprender ainda mais.

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