Construir competências em Service Design num banco internacional.

Duração
12 months+

Ferramentas
Service Blueprint Contextmapping Customer Journey Mapping

Desde 2016, a ING tem usado a sua forma de trabalhar PACE para apoiar, organizar e acelerar a inovação dentro da empresa. O PACE é um processo iterativo de 5 fases que reúne Service Design, Lean Startup e Agile Scrum. Esta forma de trabalhar garante um impulso na inovação centrada no cliente, potencializando a pesquisa e validação a um ritmo acelerado. 

A Koos oferece sempre qualidade de nível excelente. Todos os funcionários estão extremamente envolvidos, entusiasmados e motivados. Eu recomendo esta cooperação a todos.

— Ben van Stee Senior Innovation Consultant at ING

Dada a dimensão da empresa, que opera em diversos países, aperceberam-se que as várias equipas utilizavam metodologias variadas. E agora, queriam ter a certeza de que “todos falavam a mesma língua”.

No entanto, a forma de trabalhar não é nada sem capacidades necessárias para executar. Por isso, os especialistas da ING e da Koos criaram a Academia de Service Design. Este é um programa com o objetivo de aumentar as habilidades de Service Design dos funcionários da ING que trabalham arduamente para proporcionar uma excelente experiência aos clientes todos os dias.

Impacto

  • Programa de metodologias iterado, ferramentas e templates de acordo com as necessidades e processos específicos da ING
  • NPS para 2019: 61,5% (n=335)
  • Score do facilitador para 2019: 4,64/5 (n=335)
  • 17 ciclos facilitados com mais de 350 graduados

Como?

Na Koos, temos uma forte visão sobre a forma como estabelecemos os nossos programas de formação em Service Design. Por alguma razão se costuma dizer ‘practice what you preach’, portanto agarramo-nos ao que sabíamos melhor e começamos com uma pesquisa de utilizador apropriada. Entrevistamos muitos profissionais de Service Design dentro da organização por todo o mundo, dando-nos uma visão clara sobre quais os aspectos de Service Design deveríamos facilitar na Academia.

 

Em seguida, convidamos alguns desses praticantes para co-criar a estrutura principal da Academia. Num workshop personalizado, pensámos fora da caixa para criar uma experiência verdadeiramente única para os futuros participantes.

Em conjunto com o Chief Innovation Office da ING, a Koos desenvolveu um programa extensivo: vários dias de energia, diversão e aprendizagem rápida. De modo a salvaguardar um impacto duradouro, a Academia foi criada em três módulos: Formação, Coaching ‘on the job’ e Reflexão.

Resultado

Em 2018, a ING e a Koos organizaram 5 ciclos da Service Design Academy em Amsterdam, ensinando o valor, processo e métodos do Service Design a mais de uma centena de entusiastas da ING. Os recém-formados Service Designers desempenham diferentes funções, em escritórios por toda a Europa. Tivemos o prazer de conhecer participantes desde Business Banking às tribos de Hipotecas, e da Turquia à Alemanha.

Após cada ciclo, dedicamos tempo a processar todo o feedback de todos os participantes de modo a fazer uma iteração extensa do programa. O resultado foi a criação de ciclos de Academia individuais com pontuações de mais de 93%.

Em 2019, temos vindo a crescer, levando a Service Design Academy por toda a Europa. Facilitamos programas na Bélgica, Alemanha e Turquia. Isto permitiu alinhar-nos com as equipas, mercados e cultura locais, dando aos participantes uma oportunidade ainda melhor de aplicar na prática a sua aprendizagem de Service Design.

Em 2020, a viagem continua. Agora que a Academia está a amadurecer e a expandir-se, temos de continuar a olhar em frente e adaptar-nos às exigências em constante mudança dos participantes. Estamos entusiasmados por continuar a actualizar a Academia com as mais recentes ferramentas de Service Design e a inovar continuamente na forma como nos relacionamos com os clientes e participantes.

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The tools

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