Employee Experience com o maior retalhista alimentar em Portugal

Co-criar uma melhor Employee Experience que terá impacto em mais de 30.000 colaboradores do maior retalhista de alimentos em Portugal? Estamos prontos para o trabalho!

 

Como disse Richard Branson: “Os clientes não vêm primeiro. Os colaboradores estão, sim, em primeiro lugar. Se cuidares dos teus colaboradores, eles cuidarão dos teus clientes“. E a Sonae MC sabe disso em primeira mão. A Sonae MC é o maior actor do mercado retalhista alimentar em Portugal com mais de 34.000 colaboradores e 1.200 lojas de supermercado. A fim de prestar os melhores serviços aos seus clientes, a equipa de Employer Brand da Sonae MC reconheceu de antemão a importância de proporcionar uma grande Employee Experience. A quantidade de dados já recolhida pela equipa de RH era extensa, no entanto, faltava à Sonae MC a pesquisa qualitativa para conhecer verdadeiramente os seus colaboradores e descobrir as suas reais necessidades e motivações. Que melhor forma de melhorar a experiência dos colaboradores do que juntar os contributos das equipas CHRO com as novas informações recolhidas através da metodologia de service design? Foi aqui onde a Koos entrou.

Ter a visão completa

Antes de nos anteciparmos, sentámo-nos com um grupo diversificado de colaboradores para construir 3 Ecosystem Maps diferentes, reflectindo não só as Lojas mas também a Sede e a Logística, de modo a obter uma imagem completa dos ecossistemas da Sonae MC e da sua dinâmica. Desta forma, tornou-se claro para a equipa de RH da Sonae MC onde se concentrar em primeiro lugar. E, no futuro, garantir uma experiência consistente em todos os ecossistemas dos colaboradores, iterando sobre eles.

Imersão no mundo dos supermercados

Associámo-nos à equipa de RH da Sonae MC para encontrar um grande e diversificado grupo de colaboradores para entrevistar em diferentes locais de Portugal, de norte a sul. Era importante ter um conjunto de participantes de diferentes idades, postos de trabalho, e também localizações geográficas para ser o mais representativo possível da diversidade da Sonae MC, para que o mapeamento da journey e das ideias geradas fosse inclusivo e atendesse às diferentes necessidades em diferentes contextos. 

O conhecimento da equipa de projecto sobre o ambiente das lojas e a ligação estreita entre elas tornou esta abordagem mais fácil. Este foi um apoio vital, resultando em valiosos conhecimentos e aprendizagens úteis.

Dedicar tempo a ouvir

Como service designers, destacamos sempre como é significativo dedicar tempo a empatizar e compreender profundamente a perspectiva dos utilizadores, mas tudo fica muito mais fácil e melhor quando temos o nosso cliente a bordo connosco!

Desta vez, não foi diferente e a equipa da Sonae compreendeu o quão impactante a pesquisa qualitativa foi, mesmo tendo muitos dados anteriores, mostrando o seu apoio nas sessões.

Estes são exemplos de pontos que identificámos em conjunto:

  • A equipa da Sonae MC participou nas entrevistas, o que os ajudou a empatizar mais profundamente ao ouvir pessoalmente os colaboradores
  • Ao envolver-se plenamente na pesquisa qualitativa e ao longo do projecto, a equipa da Sonae MC conseguiu convencer e obter apoio de decisores e promotores internos, sobre o impacto e o valor do projecto
  • Os colaboradores abriram-se verdadeiramente durante a conversa a um nível profundo – que surpreendeu a equipa de RH – ao falar com a Koos, que representava uma parte neutra externa, imparcial e imparcial
  • O sensitizing booklet foi fundamental para desbloquear as impressões, pensamentos e opiniões mais profundos dos colaboradores quando se preparavam para a entrevista

Um dia na vida de um colaborador de uma loja de retalho

Após trabalhar os insights, foi possível visualizar o nosso ponto de vista através de uma employee journey. Isto deixou claro onde nos devíamos concentrar e quais oportunidades gritavam por inovação.

Sendo o dia dos colaboradores tão diverso e variado, era um desafio agregar numa só journey as suas singularidades de uma forma transversal a diferentes contextos e postos de trabalho. Mas não há um desafio suficientemente grande para nós, e com a ajuda da equipa da Sonae MC, foi mapeado um dia de trabalho numa employee journey.

Resultados

Koos assegurou-se de trazer a perspectiva dos colaboradores, e a equipa da Sonae MC apresentou a sua visão sobre a estratégia empresarial. Juntos, concluímos o projecto analisando a journey e compreendendo as oportunidades mais significativas e as ideias mais impactantes.

Agora, a equipa de Recursos Humanos da Sonae MC está a dar um passo mais além na implementação de soluções inspiradas nos conceitos da sessão. Isto significa, mais um passo em frente no sentido de proporcionar uma Employee Experience com um melhor propósito, que contribuirá para um colaborador de loja da Sonae MC mais feliz e mais motivado.

Qual é a tua opinião sobre Employee Experience? Quão coerente e significativa é a experiência que estás a proporcionar aos teus colaboradores?

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