CX Transformation

CX Vision and Strategy

Um forte propósito e framework para alinhar iniciativas e dinamizar a tua equipa.

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Criar um alinhamento e motivação na empresa.

Criar uma experiência de cliente consistente é um compromisso e esforço a nível de toda a empresa e, por conseguinte, requer um forte ponto de partida:

Um objectivo motivador (porque o fazemos)

Mais turnover não motiva as pessoas. A forma como causamos um impacto positivo no nosso cliente e no nosso planeta motiva.

Uma visão clara (para onde vamos)

Só compreendendo onde queremos estar dentro de alguns anos poderemos alinhar-nos no que precisa de ser feito.

Uma estratégia sólida (como lá chegar)

A estratégia CX é um framework orientador para estabelecer prioridades e tomar as decisões correctas diariamente.

Visão CX para te alinhares com o futuro.

Não é fácil imaginar o futuro. Uma coisa é certa – as pessoas têm perspectivas muito diferentes sobre ele.

Uma forte perspectiva visual do que será o futuro e do papel que a tua organização irá desempenhar nele, facilita que as equipas se alinhem e se concentrem no que precisa de ser posto em acção.

Vemos que co-criar storyboards de journeys futuras e propostas de valor é uma forma eficaz de alinhar e imaginar o futuro.

A estratégia CX enquanto framework para organizar e estabelecer prioridades.

Uma estratégia CX clara é um framework necessário para alinhar a organização e orientar as iniciativas na direcção certa. Uma framework sólida deve, pelo menos, conter:

Compreensão holística de todas as journeys - Journey Ecosystem

O journey ecosystem é a ferramenta destinada a rastrear, gerir e melhorar a experiência do cliente e distribuir responsabilidade e titularidade por toda a organização.

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Uma compreensão profunda do cliente - Perfis baseados nas necessidades

Se estás no ramo de CX, precisas de compreender as necessidades. Os dados demográficos pura e simplesmente não são suficientemente bons. Um profundo conhecimento do cliente permite-te superar todos os concorrentes no que toca a CX, entrega de valor e lealdade.

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Compreender o que determina o valor para o cliente - Experience drivers

Enquanto organização, queremos ter um mecanismo claro sobre como gerar valor para o nosso cliente em todos os níveis da organização.