Service Blueprint

O plano de serviço é a ferramenta que funciona como o backbone estrutural da jornada desejada do cliente. Tomando a jornada desejada do cliente como ponto de partida, ela se estende ao centro da organização. Ele mapeia quais atividades internas, processos e sistemas são necessários para fornecer a experiência do cliente desejada em diferentes departamentos e canais.

O plano de serviço dá ao nosso pessoal de TI uma indicação do que é necessário para entregar a jornada desejada

— Nico Claij Representante commercial, Rijkswaterstaat (Governo da Holanda)
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