CX Transformation

Customer Experience Management

Preparado para dar alguma estrutura a essa journey jungle?

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Cria uma única fonte de verdade

Gere a experiência do cliente e torna-a acessível a todos.

Mede o teu impacto de CX

Fundamenta as tuas iniciativas de experiência do cliente com dados em tempo real.

Melhora a produtividade de CX

Concentra os esforços valiosos de experiência do cliente naquilo que realmente importa.

Maximiza o teu poder colectivo de experiência do cliente

Cada vez mais, todos os dias, as grandes organizações começam a mover a montanha que é a experiência do cliente. No entanto, à medida que o impacto da sua equipa de experiência do cliente aumenta, novos desafios surgem.

  • As journeys espalham-se pelas várias equipas na organização.
  • Há sobreposição das journeys, e o mandato entre as equipas não é claro.
  • A falta de clareza das métricas de CX tornam difícil medir o impacto.

Uma gestão eficaz da experiência do cliente ajuda a tua organização a enfrentar estes desafios. A nossa abordagem em 4 etapas permite-te direccionar o teu esforço colectivo para o que realmente importa.

1. Criar uma overview

O primeiro passo para teres uma noção da tua Customer Experience é criar uma visão geral estruturada de tudo o que está a acontecer entre ti e o teu utilizador. Para isso, utilizamos o nosso Ecossistema de Customer Journeys.

 

Lê mais sobre as Customer Journeys aqui

2. Unificar colaboração digital

Sabemos que as journeys em papel são óptimas. Permitem-te empatizar, colaborar, e discutir. São fantásticas em workshops e apresentações. Mas não são escaláveis. As coisas perdem-se. É por isso que a Koos colabora com uma selecção curada de fornecedores de software de Mapeamento de Customer Journeys. Trabalhar num ambiente digital estruturado cria uma única fonte de verdade e evita o trabalho a dobrar.

 

Os nossos parceiros favoritos 

3. Medir KPI’s em tempo real

A final frontier. A vanguarda da gestão da experiência do cliente (ou customer experience management), onde a data science e a gestão da experiência do cliente se fundem. Os nossos designers colaboram com analistas e programadores de software personalizados para te fornecer uma visão em tempo real do teu desempenho CX. Quer necessitemos de nos ligar aos teus dados existentes ou construir algo completamente novo. Agora já sabes que journeys tens, quem está a trabalhar em quê, e como se estão a desempenhar. De que mais precisas?

 

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4. Garantir a adesão

No papel, a gestão CX pode permitir uma forma de trabalho verdadeiramente centrada no cliente, orientada para os dados, e acessível a todos na organização. Na prática, a simples criação de um dashboard não irá desbloquear automaticamente esse potencial. Os dashboards de gestão CX não vão começar a utilizar-se a si próprios por magia. Para os incorporar nas organizações, é necessário considerar cuidadosamente a perspectiva do cliente, como torná-la accionável, e como orientar as tuas equipas para uma forma de trabalho mais madura em CX. Estes são os tipos de desafios que enfrentamos diariamente enquanto especialistas em experiência do cliente, o que nos coloca numa posição ideal para ajudar.

 

Mais informação

Interessado em ler mais sobre customer experience management? Consulta um dos nossos blogs para mais detalhes sobre a nossa abordagem à gestão da experiência do cliente e quais as plataformas digitais CXM que recomendamos.

 

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Vem conhecer os nossos experts em Customer Experience management

Joris Hens

Joris pode dizer-te tudo o que há para saber sobre as diferentes ferramentas de software digital de customer journeys. Ele irá combinar a percepção qualitativa do utilizador com dados quantitativos como ninguém.

Hidde Burgmans

O Hidde sabe melhor do que ninguém o que é necessário para criar a experiência ideal. A sua mentalidade estratégica e a sua atitude prática vão te ajudar a materializar todos os teus produtos digitais.

Kaspar Kazil

O Kaspar acredita que há uma "grande ideia" escondida em todos os projetos e encontra-a sempre. Os projectos relativos a ecossistemas têm a sua preferência. Ele também é um pianista talentoso e DJ producer.

Boris Jockin

O Boris já treinou centenas de pessoas em competências de Service Design e é especialista em projetos relativos a pessoas que se encontram em dívida. Com sua visão apurada, ele extrai novos insights em segundos.