Touchpoint Strategy Canvas  –  uma ferramenta útil para combinar Service Design com UX design

Koos
Emilie van Spronsen

Tempo de leitura
7 min Lê

Data
Out 28, 2020

In my previous article, I addressed the value of combining Service Design with UX design. It laid out 3 pitfalls to watch out for when joining these forces. (Read it here: https://www.koosservicedesign.comblog/3-pitfalls-in-combining-service-design-with-ux-design/) It’s no surprise that we’ve discovered these pitfalls the hard way. But hey, trial and error can bring rainbows and unicorns if one reflects well. It made us - Hidde Burgmans and myself - realise that the two approaches should be regarded as views rather than phases: Service Design offers a more zoomed out view on the user experience than UX design. Where Service Design regards the service as a whole, UX design zooms in to one touchpoint (e.g. a digital platform, a website).

O teu serviço envolve múltiplos touchpoints, cada um com a sua própria estratégia e UX.

De forma a combinar as abordagens com sucesso e obter o máximo do esforço da tua equipa, o Service Design deve ser alternado com UX design. Neste artigo apresentamos uma ferramenta para fazermos isso na prática — Let’s go yeehhh

Alternar abordagens parecia óptimo em teoria. Contudo, quando quisemos avaliar se os nossos designs estavam de acordo com o outline do serviço, percebemos que não tínhamos nada que pudéssemos analisar.

Tentamos rever a Value Proposition Canvas (que nos deu uma visão high level desatualizada) e a Product Vision Board que relaciona UX e Scrum. Como não havia nada que realmente nos ajudasse a combinar o Service Design, UX e scrum, o Hidde e eu agarrámos a oportunidade.

O Touchpoint Strategy Canvas

Então, aqui está: o Touchpoint Strategy Canvas. O canvas delineia a estratégia ao resumir aspectos da empresa, objetivos dos utilizadores, e características do produto que os vão satisfazer. Assim, funciona como uma bússola estratégica durante o processo de UX ao desenhar um determinado touchpoint.

O Touchpoint Strategy Canvas dá a visão geral da estratégia de um determinado touchpoint.

O melhor momento para criar o canvas é logo após a validação da solução, antes de se começar com o design. Nesse instante, o canvas ajuda a determinar mais especificamente o que a solução implica. Durante o design da solução, o canvas suporta a tomada de decisão dando uma visão geral da estratégia do produto/serviço. Além disso, permite captar novas ideias e insights adquiridos durante o design ou scrumming – pendurem a coisa na parede, pessoal! - para que possas manter a estratégia atualizada.

Então, como criamos um Touchpoint Strategy Canvas?

Na nossa página de ferramentas encontras um how-to completo e templates.. Mas aqui está um resumo, porque tens mais que fazer na vida: antes de preencher o canvas final vais primeiro preencher por persona, o que te vai permitir acertar as coisas individualmente para cada user em primeiro lugar. Aconselhamos a selecionar entre 2–4 personas.

Step 1: Preenche os canvas por persona

Para cada persona, preenches um canvas menor, contendo os objetivos e features do produto que satisfazem o persona em específico.

  • Overall goals’ são as razões do utilizador para usar o serviço em geral (muitas vezes algo que a pessoa quer alcançar).
  • Immediate goals’ são coisas que o utilizador procura neste touchpoint, a fim de alcançar o seu objetivo geral.
  • Abaixo da linha, preenches como planeias satisfazer os objetivos do user. Nós anotamos hygiene factors: coisas que são esperadas e precisam de lá estar, caso contrário, os users ficariam insatisfeitos com o produto;
  • e delighters: coisas que impressionam o teu user e fazem com que a tua experiência passe de medíocre a premium.

Podes desenhar conexões imaginárias entre objetivos e features, como está representado abaixo, para avaliar como os objetivos são cumpridos neste touchpoint.

Desenha ligações imaginárias entre objetivos e features para avaliar como os objetivos são cumpridos neste touchpoint.

Step 2: Reúne os canvas no Touchpoint Strategy Canvas final

Assim que a tua equipa estiver satisfeita com a overview dos canvas por persona, dão todos um high-five, vão buscar um café e continuam para o verdadeiro Touchpoint Strategy Canvas.

Aqui estamos a priorizar os itens da primeira persona no Touchpoint Strategy Canvas.

Agora sim, começa o jogo de prioridades. Transferes primeiro o nome, objetivos e features do user mais importante para o Touchpoint Strategy Canvas. Assim, dás prioridade aos itens por campo, da esquerda para a direita.

O Touchpoint Strategy Canvas dá uma overview da estratégia de cada touchpoint do serviço.

Então pergunta à tua equipa “O que é mais importante para esta persona?”, “Quais são as features mais importantes para esta persona?”. Depois de completar todos os users, façam uma pequena dança de vitória e dêem um lugar de destaque ao Touchpoint Strategy Canvas na vossa war room.

E agora?

Então, alinhaste-te com a tua equipa, criaste um canvas que oferece uma visão global bastante concreta do outline do serviço, e tiveste um kick-off apropriado para iniciar a fase de design. BOOM! É assim mesmo. Isto significa que completaste o primeiro red strategy loop e podes começar a desenhar a primeira feature/epic/parte do produto (ou seja, blue loop). O canvas que criaram irá direcionar as atividades de design como um farol estratégico.

O Touchpoint Strategy Canvas ajuda-nos a alternar entre UX design e Service Design.

Na Koos, olhamos para o Touchpoint Strategy Canvas tanto antes como durante o design. Momentos em que somos auxiliados pelo canvas são, por exemplo, quando queremos verificar se temos o ângulo de design certo ou avaliar se certos feature designs estão bem equilibrados, ou quando escolhemos um novo epic do backlog. Estes são normalmente momentos para interromper o nosso UX beast mode e rever a estratégia para ter uma lufada de ar fresco.

Da próxima vez que quiseres combinar Service Design e UX design num projeto, espero que consideres criar um Touchpoint Strategy Canvas com a tua equipa. O canvas auxilia o alternar entra as duas abordagens e direciona a tua equipa para um grande acabamento de design. Que te ajude a realizar serviços centrados no utilizador com sucesso, tirando o máximo proveito dos esforços da tua equipa! Usa e abusa dele. Estamos muito curiosos por ouvir a tua opinião e experiências!

Download do template do Touchpoint Strategy Canvas
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