Qual é a maior diferença entre o Service Design de 2009 e 2019?
Em 2010, praticamente ninguém sabia o que era a Service Design. Lembro-me de uma das nossas primeiras reuniões de negócios, onde falámos durante uma hora sobre a razão pela qual o Service Design é espectacular. No final da conversa, o cliente perguntou-nos corajosamente: ‘Bem, isso parece-me tudo óptimo, mas o que é que fazem realmente?’ Se não souber o que é o Service Design, pode ser realmente difícil de entender. Design? Isso não é algo sobre criar cadeiras bonitas? Ao mesmo tempo, foi-nos difícil apontar os aspectos únicos da nossa forma de trabalhar e os seus benefícios. A abordagem do design era tudo o que conhecíamos.
Ao longo dos anos, explicámo-nos melhor a nós próprios. Por vezes, isto significava que não mencionávamos explicitamente ‘Service Design’, uma vez que poderia desencadear a conotação errada. Em vez disso, falávamos dos benefícios de uma abordagem orientada para o design, como ‘evitar gastar grandes orçamentos em novas ideias, apenas para descobrir, na altura do lançamento, que os clientes não as querem’ ou ‘alcançar um tempo de comercialização mais rápido’. Quem não quer isso?
Se não souberes o que é Service Design, pode ser realmente difícil de entender. Design? Isso não tem a ver com criar cadeiras bonitas?
Hoje em dia, Service Design como disciplina amadureceu. Não só surgiram e desapareceram novas ferramentas, como também o alcance da nossa metodologia se alargou e tornou-se mais integrado com outros campos como o UX Design ou Agile. Além disso, os desafios em que trabalhamos tornaram-se mais complexos à medida que organizações inteiras estão a implementar a metodologia e a mentalidade.
Estou muito orgulhoso do facto da Koos ter vindo a evoluir continuamente e a ultrapassar os limites do Service Design. O facto de termos actualmente a nossa própria Service Design Academy, uma equipa de UX e um Maturity Model para avaliar organizações é algo que nunca poderia ter adivinhado quando começámos com a Koos há dez anos atrás.
Koos website 2009 vs. 2020, qual é o teu favorito?
Haha, o que queres que eu diga? Obviamente que tenho de escolher a versão 2020, caso contrário os nossos UX designers ficariam muito chateados. Mas a sério, penso que o website actual é muito melhor do que o antigo (visita o website antigo clicando aqui).
Se pensarmos na Koos como uma pessoa, ele cresceu, aprendeu muito, e está mais sábio agora. Penso que isto está perfeitamente reflectido no website. Começámos com um one pager com informação muito limitada, mas com um estilo e tom de voz refrescantes. Tudo gritava jovialidade. Agora, os nossos serviços expandiram-se e há muita informação no website. Não só a Koos, mas também o mercado amadureceu. Isto mostra-se no website. Costumávamos começar a nossa página com uma explicação sobre o que era Service Design, pois essa era a primeira pergunta que todos nos faziam sempre. Hoje em dia, a maioria das pessoas que nos contactam já sabem sobre o Service Design, o que nos permite mudar esta secção para um blog.
Todas as versões do nosso website tiveram uma reviravolta divertida e, felizmente, este ainda é o caso. É um bom reflexo de quem somos: uma mistura entre o pensamento analítico e a resolução criativa de problemas. Esta é a razão pela qual gosto mais do nosso website actual. É um melhor reflexo de quem somos neste momento.
A Koos abriu um escritório em Lisboa em 2017. Porque é que a Koos foi para lá e como foi fundada?
Bom tempo, belas praias, óptimo surf, comida deliciosa, porque havíamos de não querer ir para Lisboa? Mas falando a sério: temos estado em Lisboa desde Junho de 2015. Eu e o Jules estávamos no nosso antigo escritório em Rokin quando o telefone tocou. Era uma equipa da NOS, o principal fornecedor de telecomunicações português.
A NOS disse-nos que queria redesenhar o seu serviço completo a partir de uma perspectiva de cliente. Mas isso não era tudo. Queriam também que treinássemos a organização em como aplicar Service Design. Nessa altura, não havia muitas empresas fora da Holanda que soubessem como nos encontrar, por isso estávamos um pouco cépticos. Se parece demasiado bom para ser verdade, provavelmente é, não é? No entanto, eles pediam ajuda numa área que estava em sintonia com as nossas competências (e nós ansiavamos por alguns pastéis de nata), por isso decidimos ir em frente.
Voámos para Lisboa para uma apresentação com a equipa da NOS. Pediram-nos para escrever uma proposta de imediato, pelo que passámos a noite inteira a escrevê-la. Apresentámo-la na manhã seguinte e partimos para o aeroporto logo a seguir. É seguro dizer que estes dois dias foram uma grande viagem de montanha-russa. Alguns dias mais tarde, chamaram-nos e disseram-nos que tínhamos a aprovação para o projecto. Isto foi, claro, fantástico, mas também nos levou ao nosso primeiro desafio: precisávamos de uma equipa de três pessoas a tempo inteiro em Lisboa durante alguns meses para executar de facto o projecto. Como na altura havia apenas um punhado de Koosjes, pode-se facilmente ver o impacto que teve na nossa operação!
Um ano mais tarde, ainda tínhamos negócios recorrentes com a NOS. Por essa altura, o Kasper, que vivia no Rio de Janeiro naquele momento, entrou no nosso escritório para visitar um amigo da universidade. Ah, falas português. Ok, e és um Service Designer holandês à procura de um novo desafio? Hmmm…
Obviamente, não demorámos muito tempo a ligar os pontos e a perguntar-lhe se queria abrir um escritório da Koos em Lisboa. E bem, o resto é história! Devo admitir que, se tivéssemos feito uma análise estratégica aprofundada, provavelmente não teríamos começado em Lisboa. Mas a oportunidade estava lá: tínhamos um cliente de lançamento, Portugal estava a recuperar após uma crise pesada, tínhamos a pessoa certa que estava disposta a ir. Como é possível não ficar entusiasmado com isso?
Hoje, há quatro Koosjes a trabalhar em Lisboa. A equipa viu um crescimento rápido no ano passado, crescendo três vezes mais rápido do que o escritório de Amsterdam. A sua ambição: superar o desempenho do escritório de Amsterdam. O melhor do nosso escritório de Lisboa é que aprendemos muito, o que nos deixa a querer mais. Então… que país será o próximo?