Ajudar e recuperar clientes em dificuldades financeiras

A KPN, a maior operadora de telecomunicações na Holanda, precisava de uma abordagem mais empática em relação aos clientes em dificuldades financeiras. A pesquisa mostrou que a abordagem tradicional é dura, contraproducente e desumana. Como podemos servir este segmento de uma forma que a KPN os ajude e vice-versa?

Acho a Koos uma empresa cheia de boa energia e dinâmica, com uma equipa motivada e comprometida em entregar projetos de sucesso.

— Arjan Visser Gerente de Risco de Crédito da KPN

Como?

Com uma equipa multidisciplinar da KPN e da Koos, realizámos 18 entrevistas detalhadas com clientes que estavam em situações financeiras complexas com a KPN. Decidimos realizar essas entrevistas nas casas dos participantes, uma vez que um ambiente familiar e confiável nos permitiria adquirir uma visão mais profunda do problema.

Para fornecer à KPN uma representação mais empática do grupo-alvo, criou-se uma segmentação baseada em necessidades. Isso resultou num conjunto de perfis de comportamento de utilizador com conceitos de serviço que refletiram as suas necessidades e hábitos, em benefício tanto dos clientes quanto da KPN. Estes conceitos foram prototipados e testados com grupos de utilizadores. As descobertas e o feedback levaram a uma oferta de serviços sólida e holística de sucesso.

Resultado

Partilhaámos com a KPN um entendimento rico sobre as necessidades e comportamentos dos seus clientes financeiramente problemáticos. Além disso, fornecemos conceitos de serviço validados para ajudar a criar uma experiência de cliente mais empática. Isso incluiu uma proposta de produto exclusiva para clientes com situações financeiras complicadas, ao oferecer uma aplicação com funções simples que facilitam o pagamento de uma parte da dívida acumulada e uma ferramenta para o administrador do cliente fazer negócios com a KPN. As nossas descobertas também levaram ao redesenho de cartas e emails da KPN e à criação de um novo departamento de atendimento especializado ao cliente para tratar de questões relacionadas com as finanças deste grupo-alvo.

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