A diferença entre Design Thinking e Service Design

Koos
Robbert-Jan van Oeveren

Tempo de leitura
3 min Lê

Data
Set 17, 2018

Às vezes estamos rodeados por expressões que não compreendemos. Afinal, qual é o significado destas palavras? Uma pergunta comum que as pessoas nos fazem é qual é a diferença entre o design thinking e o service design. Como os nomes até são bem parecidos e os dois giram em torno dos mesmos princípios, é uma pergunta válida. Então, para obter um melhor entendimento, primeiro vamos dar uma olhada no design thinking e no service design, antes de compararmos os dois.

Definição de design thinking

Design thinking é uma abordagem para resolver problemas complexos de uma forma centrada no utilizador. É uma abordagem prática, seguindo um processo estruturado para inovar soluções. Ao usar um conjunto elaborado de ferramentas de design, o design thinking reúne o que é desejável do ponto de vista do utilizador, tecnologicamente exequível e economicamente viável.

Design thinking pode ser aplicado numa grande variedade de áreas, as mais óbvias são inovação de produtos e serviços. Mas também outras não tão óbvias como política, recursos humanos e educação estão a trabalhar cada vez mais com design thinking e a mostrar resultados tangíveis.

*Definição de design thinking baseada no Tim Brown’s ‘Change by design.’

As soluções devem ser exequíveis, viáveis e desejáveis

Definição de service design

Service design é a aplicação prática e criativa de ferramentas e métodos de design com o objetivo de desenvolver ou melhorar serviços. É a atividade de orquestrar pessoas, infraestruturas, comunicação e componentes materiais de um serviço, a fim de criar valor para todas as partes envolvidas, construir uma experiência de marca diferenciada e maximizar o potencial de negócio.

Como a definição já indica, o service design é aplicado para desenvolver ou melhorar serviços. Os service designers têm uma visão do mundo orientada a serviços, onde todas as interações entre uma marca e um utilizador são consideradas serviços. Por exemplo. olhando para um berbequim: as pessoas não querem um berbequim, querem o serviço de fazer um buraco na parede, ou até mais: querem manter a memória da avó ao pendurar uma moldura na parede. O berbequim é apenas um componente material para entregar o serviço.

*Definição de service design baseada na definição de the Service Design Network no seu website.

“Service design is the practical application of design thinking to the development of services”

Design thinking versus service design

Portanto, ao olhar para ambas as metodologias, existem mais semelhanças do que diferenças. Vamos referir as mais importantes:

  • Ambas as metodologias estão muito bem adaptadas para lidar com as fases complexas e ambíguas no início do processo de inovação, onde reina a incerteza (o fuzzy front-end).
  • Ambas são verdadeiramente centradas no utilizador e dependem fortemente na empatia com as pessoas.
  • Os processos são semelhantes. Por exemplo: na Koos usamos o processo de design thinking como está descrito pelo d.school of Stanford – Empatia, Definir, Ideate, Protótipo e Teste – como base para cada projeto.
  • Ambas usam o pensamento criativo e analítico durante todo o processo numa abordagem de pensar e fazer.
  • Ambas exigem o envolvimento de equipas multidisciplinares e a capacidade de fazer com que as pessoas trabalhem juntas para maximizar o apoio e tirar proveito de diferentes perícias e especialidades.

Então, afinal qual é a diferença entre as duas?

A nossa interpretação enquanto Koos: Service Design é a aplicação na prática de Design Thinking no desenvolvimento de serviços.

  • Design thinking é mais uma mentalidade, um modo de pensar, usar um processo de divergência e convergência para resolver problemas. Muitos fatores “soft” estão envolvidos, como dinâmica de equipa, mudança de mentalidade e foco no utilizador.
  • Service design é mais orientado a resultados, concentra-se no desenvolvimento de serviços e pode impactar diretamente todas as facetas de uma organização. A aplicação de ferramentas é importante e os objetivos de negócios estão relacionados com o serviço, como aumentar o NPS ou minimizar a rotatividade.

Na Koos, escolhemos deliberadamente o ‘service design’, pois aproxima-se mais do que fazemos, desenvolvimento e otimização de serviços. E ‘koosservicedesignthinking.com’ eram palavras a mais. 😉

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