A ponte entre o Service Design e o Scrum: Porque é que o UX é crucial.

Koos
Hidde Burgmans

Tempo de leitura
7 min Lê

Data
Jun 17, 2018

Service Design, f*** yeah!
Service Design vai salvar o mundo. Ou pelo menos, vai responder às questões ansiosas que já tinhas perdido a esperança de resolver há muito tempo atrás.

“Espera aí, do que é que estamos a falar?”
Service Design. É a parte do processo de design que trata o Fuzzy Front End (a zona da confusão). O Service Design abrange o bloco em que ainda estás a descobrir o que hás-de fazer. Começa com conversas reais com "seres humanos que usam o serviço" para uma quantidade tremenda de insights inesperados. Vais usar ferramentas que produzem problem-statements extremamente focados. Este processo criativo não só traz soluções para essas problem-statements, mas também ajuda essas soluções a serem atualizadas e validadas. Em suma, para todos os que querem inovar de uma forma centrada no cliente, o Service Design é o vosso amigo nesta montanha-russa.
The Service design process por H. Plattner, Institute of Design at Stanford. Visual design adicional por Hidde Burgmans MSc.

Mesmo que o processo garanta que estejas na direção certa, a maior ameaça para cada projeto de Service Design está no final. O “black-hole-of-oblivion” à espreita, deixando o cliente no seguinte estado:

Service Design, f*** yeah! … e agora quê?

O ‘black-hole-of-oblivion’

Para que ocorra uma verdadeira inovação, dois mundos precisam de trabalhar juntos: o começo fuzzy e confuso (SD) e o fim concreto (Dev). O development é o dia-a-dia de uma empresa, algo a que se sentem acostumados e bastante bons. À medida que o Service Design é introduzido cada vez mais como o método precursor da zona fuzzy, também se torna mais importante uma passagem bem sucedida entre os dois.

The ‘black-hole-of-oblivion’

Quando a poeira desvanece das semanas intensas de projeto de Service Design, há um grande passo a tomar entre os conceitos visuais de serviço e o seu desenvolvimento concreto. A maioria das empresas aprendeu a jogar o jogo do desenvolvimento (também conhecido como Scrum), enquanto que o Service Design é algo recente. Os procedimentos standard ou manifestos, que salvam os resultados Service Design do “black-hole-of-oblivion” e o passam para o desenvolvimento na realidade, ainda não foram produzidos. Sem ninguém a saber o que fazer, nada acontece, e, à medida que o tempo passa, a força da gravidade do buraco negro aumenta.

Aí tu perguntas, como evitar esta catástrofe? O UX é o teu amigo.

The UX bridge

1. A ponte entre Service Design e Scrum

O Service Design usa uma variedade de ferramentas dependendo do desafio. No entanto, o resultado eé bastante estável: novos conceitos que melhoram o serviço. Na Koos usamos a jornada desejada do cliente como uma ferramenta que coloca estes conceitos num contexto. Quando o objetivo é uma passagem bem sucedida entre o Service Design e o desenvolvimento, existem 4 passos que podem ser feitos. O design UX não é, de forma alguma, a única disciplina que pode construir essa ponte, mas veremos que as suas habilidades são úteis ao longo do caminho.

Bridging Service Design & Scrum

1.
Devido à sua experiência hands-on com o cliente, os designers de UX são geralmente altamente envolvidos durante um projeto de Service Design. Deste modo, desempenham um papel crucial na construção da estratégia de SD estabelecida na jornada desejada do cliente.

2.
O próximo passo em direção ao desenvolvimento é a validação dos conceitos mais arriscados. De maneira a garantir que o tempo valioso de desenvolvimento seja gasto em conceitos que realmente resolvam as necessidades dos utilizadores, esses conceitos são validados com protótipos criados e testados com a ajuda de UX designers.

3.
Tendo feito o passo de validação, precisa de ser distribuída uma lista de conceitos prioritários aos product owners relevantes e equipas Scrum.

4.
Conhecendo o contexto da estratégia de Service Design, entendendo as necessidades e motivações subjacentes e tendo realizado as entrevistas de validação do conceito, os UX designers são fundamentais para refinar os conceitos e adequa-los às histórias do utilizador. Ao definir o MVP (produto mínimo viável), eles garantem que a minimização é feita sem perder a essência da estratégia. Ao fazer isso, estão a proteger a implementação de insights valiosos de SD.

Com todas as histórias de utilizador prontas nos seus backlogs respectivos, é hora da fase de desenvolvimento.

2. O Design da experiência em concreto

Como dito anteriormente, o Service Design é bastante fuzzy, envolvendo muitos componentes. Cada disciplina é tida em conta para melhorar o serviço como um todo. Tivemos uma discussão interessante sobre a fronteira cinzenta entre Service Design e UX. Outra perspetiva de ver o tema é pensar que um Service Designer é como um maestro, orquestrando os touchpoints (pontos de contato) entre a marca e o cliente.

Os touchpoints entre a marca e o cliente são moldados individualmente para uma certa necessidade e valor de marca, para que todos juntos refinem o serviço para algo bonito e harmonioso.

No entanto, não nos podemos esquecer que a influência do maestro é meramente a orquestração, e que é o domínio do violinista e, claro, de todos os outros músicos individuais, que definem a qualidade da peça. No processo de design, o nosso violinista cria o UX.

As histórias de utilizadores criadas para melhorar o serviço podem ser desdobradas em milhões de maneiras. É o domínio do UX designer que decide se a sua criação está de acordo com os insights profundos do utilizador encontrados durante o processo de Service Design. Quando um UX designer entende verdadeiramente a estratégia de Service Design, são as suas várias pequenas decisões que moldam uma interação, e é a relação entre todas as interações que aperfeiçoam a nova qualidade de um serviço.

3. Processo iterativo na estratégia de Service Design

Então, a implementação foi iniciada. Os conceitos transformaram-se em histórias de utilizador e estão a ser desenhados e desenvolvidos enquanto falamos. Agora é real. Os conceitos de alto nível de outrora estão agora enfrentando a complexidade da implementação chamada realidade. Como vamos encaixar coisas novas na nossa interface atual? Não estamos a adicionar fluxos que se contrapõem? Porque é que os meus utilizadores estão a responder de formas completamente diferentes do que durante os testes de validação?

Podes ter testado algumas suposições ao validar os teus protótipos, mas podes ter negligenciado o impacto e o risco de outros. Seja o que for que aparece inesperadamente ao criar o UX, o UX designer está a aprender. Dessa forma, ele ou ela está a validar – ou quando não resulta, interagindo com a estratégia de service design. Alguns insights on-the-go podem mostrar-se tão impactantes que todo o conceito precisa de ser alterado. Esse conhecimento não deve ficar com um único músico, mas espalhar-se por toda a orquestra.

 

Não queimes as tuas pontes
Estratégias de Service Design são bastante resistentes ao tempo, pois são baseadas em insights profundos dos utilizadores. Não obstante, as pessoas mudam e o mundo ultrapassa rapidamente os conceitos criados para essas necessidades. A ponte entre Service Design e o Development não é uma rota só de ida. Uma estratégia permanece relevante quando se mantém em processo iterativo durante o seu desenvolvimento. Com a sua ligação tanto com a estratégia quanto com a implementação, os UX designers são as pessoas designadas para assumir essa tarefa.

UX Design, f*** yeah — … e agora?

De forma a ocorrer inovação de verdade, existem três mundos que precisam de trabalhar juntos. O Service Design contribui com a estratégia, o desenvolvimento cuida da realização e o UX garante que os dois primeiros possam conversar entre si. Aprecia as habilidades de transformação dos teus UX designers e poderás mesmo ver o teu próximo projeto de inovação ganhar vida.

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