7 princípios de UX por um Service Designer

Koos
Hidde Burgmans

Tempo de leitura
11 min Lê

Data
Jul 24, 2017

Ser um service e UX designer é difícil. Honestamente, na maioria das vezes nem eu sei ao certo o que estou a fazer (service design ou user experience), muito menos usar o termo adequado para especificar a minha experiência. É SD, CX, UX, UI?

Como o design está a ascender de muitas formas, a terminologia associada ao nosso trabalho explodiu. Sim, o processo de design é fuzzy e, como estamos em constante iteração, é difícil saber qual é o nosso paradeiro exato. Ultimamente, na Koos service design temo-nos debruçado sobre esta parte encantadora do processo mais conhecida por UX. A Koos é principalmente uma empresa de Service Design, mas a nossa expertise segue nossas soluções e, com frequência, isso leva-nos ao cenário digital. Antes de elaborarmos nossa experiência com o UX, vamos organizar as ideias. Sendo que, reconhecemos o risco de este artigo estar desatualizado assim que for publicado, aqui está nossa visão atual sobre o setor.

O Service Design tem um core holístico. Considera todos os touchpoints entre uma empresa e seu utilizador, independentemente de serem analógicos ou digitais, e define o serviço como um todo. Isso inclui projetar propostas de serviço completamente novas, jornadas de cliente ou planos de serviços. Ao seguir o círculo para dentro, CX, UX e UI são campos mais específicos dentro de todo o espectro de criação de um serviço.

A Experiência do Cliente, User Experience ou CX, concentra-se principalmente na experiência que os clientes terão com um determinado serviço ou marca, portanto, projetar todas as interações entre o provedor de serviços e o cliente.

Se o CX projeta e desenha principalmente interações entre o cliente e a marca, o UX (User Experience ou Experiência de Cliente) projeta e desenha todas as interações entre um utilizador e o touchpoint específico. O UX Design é mais mencionado no mundo digital, mas, em teoria, é responsável por toda a experiência em todos os touchpoints (digitais e analógicos).

O Design da Interface do Utilizador (ou Interface Design ou UI) considera os perfect pixel designs das interfaces digitais, a sua usabilidade, conversão, look and feel e muito mais.

Em muitas organizações, o service design e o user experience são substituíveis, assim como o UX / UI. Embora teoricamente esteja errado, o Customer Experience é mencionado principalmente durante o início fuzzy do processo de design e o UX / UI é usado ao desenhar os touchpoints reais. Independentemente do certo ou errado, acreditamos que as melhores experiências de serviço são entregues quando todas as expertises são combinadas com um propósito.

As nossas tentativas e obstáculos na combinação de UX e Service Design permitiram-nos criar o nosso próprio manifesto de UX como uma empresa de service design. Usamos este manifesto como orientação para todos os nossos projetos de UX. Disponível para todos aqueles que desejam criar experiências de serviço significativas com eficiência. Sem mais demoras, aqui estão 7 princípios UX por um Service Designer.

O espectro total de design.

1. Incluir o teu utilizador

Antes de começarmos a criar a nossa user experience, temos de saber que tipo de experiência queremos criar. Temos de perceber o porquê de criar esta experiência. E para fazer isso, temos de falar com o nosso utilizador.

Designing é um processo fuzzy entre intuição e dados, entre conversação e reflexão. Sim, a nossa intuição enquanto designers ajuda-nos muitas das vezes, mas um designer experiente sabe que em momentos inesperados a nossa intuição falha. E por isso, temos uma regra importante: Empatia supera a intuição. A sério, tem uma conversa com o teu utilizador. Tenta-te afastar da tua própria perspetiva e apaixona-te pela deles. Conhece as necessidades deles antes de começares a desenhar algo que ninguém quer.

Combinar Service e UX design garante-nos um processo que mistura o fuzzy com o concreto, em perfeito equilíbrio com estratégia e execução. Ter a certeza que falamos com o utilizador, antes da verdadeira criação começar.

2. Começar com o fim em mente

Antes de começares a criar o que quer que seja, certifica-te que especificaste os teus objetivos. O que queres alcançar, qual é o KPI (Key Performance Indicator) do serviço mais importante? Qual é o KPI especifico para a página que estás a trabalhar e como achas que estes diferentes KPI’s vão contribuir para uma melhor experiência de serviço.

Os primeiros sketches em wireframe a indicar os diferentes buckets e os KPI's associados.

Sempre que iniciamos um projeto esta é a primeira coisa que perguntamos aos nossos clientes. Qual é o resultado mais importante desta app e como medimos o seu sucesso. Isso irá impedir a tomada de decisões importantes baseada apenas na opinião da pessoa mais experiente da sala. Ter os teus KPI’s claros desde o início levará a discussões pertinentes sobre o teu UX design e a avaliação adequada do resultado final.

3. Mand! (Cesto!)

Portanto, estás prestes a começar o teu projeto de UX. As tuas necessidades de utilizador não podiam estar mais claras, tens a tua proposta e descobriste milhares de maneiras novas de ajudar o teu cliente. Enquanto agência criativa, a parte mais difícil não é incluir todas estas grandes ideias de uma só vez. Sabemos que, sem dúvida, todas as tuas novas funcionalidades são igualmente fantásticas, mas temos de priorizar. As pessoas tomam decisões em frações de segundo e é o nosso trabalho enquanto designers ajudá-las fazê-lo no caminho certo. A melhor forma de fazer isso é cortar tudo o que não interessa e focar numa coisa de cada vez. Quando desenhamos uma user experience na Koos, nós desafiamo-nos continuamente até termos certeza que alcançámos o core absoluto da experiência em que nos queremos envolver. Uma ilustração perfeita da conversa interior que deves ter durante um processo de design é a seguinte famosa entrevista holandesa.

Aqui está uma tradução da conversa entre o repórter e o antiquário para todos os non-Dutchies.

 

‘Este é um cesto belíssimo feito pela empresa Tiggelaar e foi usada como decoração de mesa e como cesto de fruta.’

Isso é muito longo, tem de ser mais curto.

Cesto feito pela Tiggelaar, em Makkum.

Ainda mais curto.

Cesto feito pela Tiggelaar.

Ainda mais curto, curto!

CESTO!

 

Pergunta-te sempre se se pode ser feito mais curto, mais simples ou se podemos deixar a funcionalidade completamente de fora. ‘Mand!’

Ótimos exemplos: Google.comMedium/new-story

4. Consistência

Então, sabemos o que queremos construir, sabemos porquê (porque tivemos conversas fantásticas com o utilizador) e certificamo-nos que estamos keeping it ‘Mand’. Está na hora de criar designs tangíveis. A regra mais importante quando criamos a nossa interface é ser consistente.

As pessoas gostam de clareza. Consistência ao longo de uma interface vai garantir que o uso do teu produto necessita da menor quantidade de esforço mental. O teu objetivo deve sempre ser moldar uma experiência harmoniosa que, devido ao reconhecimento, fica mais fácil de usar com o tempo.

Durante o processo de design, vais encontrar muitos problemas que podem levar-te a desviares-te dos teus padrões. Isto tem um preço que se paga caro. Certifica-te de que isso só acontece quando for absolutamente necessário. Decidir não fazer alguma coisa ou nivelar para ser consistente é sempre a melhor escolha.

5. Design com um propósito

O teu serviço é só uma pequena parte de todo o contexto (digital) onde o teu utilizador vive. Existem inúmeros serviços digitais em constante evolução que estão a reivindicar o cérebro dos teus utilizadores, todos juntos estabelecem o modelo de interface que hoje estamos habituados.

Ao criar o teu UX, verifica se estás ciente de quais modelos se encaixam no teu produto. Usa esse poder para reduzir facilmente o limiar do teu produto e aumentar a facilidade de adoção.

Um modelo atual de interface: botão de navegação

Ser consistente pode tornar a tua app muito fácil de usar, mas também a torna muito memorável. Portanto, certifica-te que encontras alguns momentos para deitar os modelos ao lixo e ser único. Seja qual for a tua marca e o que representa, qualquer que seja a história que queres contar. Escolhe alguns momentos ao longo da experiência e dá o melhor de ti. Certifica-te que escolhes esses momentos ‘deliciosos’ com sabedoria. Não reinventes a roda em coisas sem importância. O que é que define a tua marca, o que é que te distingue do resto? Escolhe as tuas batalhas com sabedoria. Elas podem ser tanto um momento frustrante como um momento prazeroso que irá colorir a tua experiência. Sê teimoso com sabedoria, enlouquece conscientemente.

6. Saber onde te encontras no processo

Na tua busca por criar coisas (design), é fácil envolveres-te nos detalhes e perder a visão global. A importância de parar para respirar fundo e perceber onde te encontras no processo de design tem dois lados.

Primeiro, rever um design pede conversas diferentes em diferentes partes do processo. O gráfico abaixo mostra as ferramentas que podem ser usadas em cada fase. Antes de pedir feedback a um cliente ou utilizador, evita-se muitas discussões desnecessárias se a nossa posição no processo de design é clara para todos. Porque se ainda estás a validar o teu conceito, é inútil ter uma discussão em pormenor sobre a cor de um botão. Além disso, também ajuda a fazer as perguntas certas durante a pesquisa do utilizador. Ou seja, começar com esboços e wireframes que facilitam as entrevistas e salientam a expectativa do utilizador. Seguido por protótipos e designs que ajudam a descobrir se os utilizadores realmente entendem os designs em concreto.

Source: UXmatters.com

E em segundo, enquanto a fidelidade cresce, outra coisa também cresce. A nossa resistência à mudança. A falácia dos sunk costs e o agravamento do compromisso ambos indicam que quanto mais tempo investimos numa ideia, menos provável é estarmos dispostos a mudar. Certifica-te que estás disposto a mudar para usar ferramentas com baixo compromisso nas primeiras fases do processo de design. Saber onde estás no processo ajuda a ter a mentalidade certa e discussões apropriadas sobre o design.

7. Mostrar algum carácter

Ao seguir estas etapas, definiste a base da tua experiência do utilizador. Agora que está tudo a postos, é altura de dar o passo final: Conectares-te ao teu utilizador. Isso só pode ser feito de uma maneira, mostrar algum carácter.

Eu posso-me identificar com um chimpanzé (Mailchimp) que expõe o stress de mandar um email para milhares de pessoas ou um fã de Harry Potter que trabalha na Harvest que incluiu na app uma citação de Dumbledore. Ou os developers da Forecast que estão em êxtase depois de terem criado uma feature fantástica que diz ‘digita YOLO para confirmar’.

Da esquerda para a direita, mensagens da Mailchimp, Forecast and Harvest

As pessoas têm dificuldade em se identificarem com códigos, dispositivos ou designs sem vida. A experiência do utilizador floresce quando uma parte diferente do cérebro é abordada. Isso acontece quando o utilizador percebe que não está só a olhar para pixels, mas que há muitas pessoas por trás do serviço a tentar contar uma história.

Mostrar algum carácter vai transformar os momentos tediosos para momentos decisivos que definem a tua marca. Portanto, certifica-te de que os dois combinam. Tornar o teu produto mais humano e aprofundar a experiência da marca vai tornar o teu serviço mais agradável de se usar.

Adicionar gifs ou emoticons tem muito menos impacto técnico que outras features que os marketeers possam pensar. No final de contas, são só humanos a usar o teu produto em busca de uma conexão humana. Trabalha a tua marca e conecta-te ao teu utilizador.

Precisas de ajuda?

Ser um designer é um espetáculo. No final de contas, não importa quais ferramentas ou meios estamos a usar desde que os usemos com o propósito certo. Na Koos tentamos fazer serviços com significado que as pessoas adoram usar e ajudar organizações a tornarem-se mais customer centric. Ao usar service design, certificamo-nos que tocamos em necessidades reais. Com a nossa crescente expertise em UX, convertemos estes insights em experiências tangíveis. Estes 7 princípios ajudam-nos a maximizar o output de Service Design and UX. Esperamos que sejam úteis para os teus futuros projetos. Interessado em ter alguma ajuda? Liga para a Koos hotline.

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