Klantonderzoek

Kom erachter wat mensen willen en geef het dan aan ze. Het klinkt zo simpel, alleen betekent het dat je je klant wel echt goed moet kennen. Wat zorgt ervoor dat hij in de ochtends uit bed komt? Wat houdt haar ‘s nachts wakker? Wat zijn de dingen in het leven die ze echt waarderen?

Verregaand inzicht in je klanten

We gebruiken een combinatie van design- en etnografische onderzoekstechnieken om tot de diepste niveaus van begrip in onze klanten te komen. We identificeren hun behoeften, hun onderliggende motivaties en hun intrinsieke drivers. Dit helpt ons om hun gedrag te begrijpen.

 “De klant is expert van zijn eigen ervaring”

Alle onderzoeksfaciliteiten in huis

Ons kantoor in Amsterdam is uitgerust met ruimtes en faciliteiten die ons helpen om goed onderzoek te doen. Zo hebben we onder andere een interview kamer met eenrichtingsspiegel zodat onze klanten tijdens gesprekken mee kunnen kijken. Deze ruimte is ook uitgerust met camera’s en geluidsapparatuur. Zo kunnen we de gesprekken streamen en kan er vanaf diverse locaties meegekeken worden. De inrichting is erop gericht om mensen te ontspannen, het is belangrijk dat onze gasten zich op hun gemak voelen. Uit ervaring weten wij dat we hierdoor een makkelijker gesprek hebben en mensen meer vertellen.

Weet je het of denk je dat je het weet?

We hebben te vaak gezien dat innovaties ontworpen en geïmplementeerd worden op basis van de verkeerde aannames. Daar gaat je tijd, inzet en geld. Ons advies: neem de tijd om te luisteren.

Investeer in User & Design Onderzoek

Wat is er aan de hand, wat is het echte probleem? Hoe weet je dat je op de juiste plek aan het investeren bent? Verruim je blik, doe een stap terug en bekijk het vanuit een holistische mindset. Neem de tijd en investeer daarmee vooral in het begin; dat zorgt ervoor dat je begrijpt wat er aan de hand is. Dit versnelt het latere proces en geeft je de resultaten die je wilt.

Mix & match 

Afhankelijk van je doelgroep, context, budget en onderzoeksonderwerp kiezen wij de onderzoekstechnieken die de beste resultaten voor je gaan behalen.

Meer weten over onze onderzoekstechnieken? Hieronder vind je ze!

Contextmapping is een generatieve techniek om een gebruiker en diens context te begrijpen. Gedurende een paar dagen tot een week vragen we een groep gebruikers om elke dag een kleine opdracht te doen. Deze opdrachten staan in een boekje dat we hen toesturen, je kan het zien als een soort dagboek. Het zijn veelal creatieve opdrachten, waar we bijvoorbeeld vragen om een tijdlijn van een bepaalde ervaring te schetsen, zoals “hoe ga jij naar de stad, omschrijf alle stappen”. Gebruikers worden aangespoord niet alleen woorden te gebruiken, ook tekeningen, kleuren, en de bijgevoegde stickers kunnen ingezet worden. Deze opdrachten zorgen ervoor dat ze zichzelf goed kunnen uitdrukken. En ze werken vooral erg goed als het een onderwerp betreft waar ze niet dagelijks mee bezig zijn. Contextmapping wordt altijd gecombineerd met interviews, zodat we ze kunnen vragen om toelichting bij wat ze hebben gemaakt.

Etnografie is het observeren van gebruikers in hun eigen context, dus in hun eigen omgeving of in de omgeving waarover het gaat, zoals wanneer ze thuis televisie kijken. Dit doen we via onze mobiel, we videobellen dan zodat we op beeld kunnen zien wat er gebeurd. Alleen met toestemming maken we van onze gesprek audio- of video opnames. Interessante metadata, zoals tijd en GPS locatie geven een nog uitgebreider beeld van het gedrag van de gebruiker. Een andere manier om contact te hebben met de gebruiker is chat, waarbij we in de handeling, op het moment van datgene wat we onderzoeken, we vragen stellen over wat ze aan het doen zijn en hoe ze dat vinden.. Mobiele etnografie is ideaal voor on-the-go onderzoek en om veel data te verzamelen in een korte periode. Toch is nog beter als het wordt gecombineerd met interviews, zodat je meer persoonlijk met de mensen kunt spreken. Daar krijg je net nog dat beetje extra informatie door. 

Onze meest gebruikte onderzoekstechniek: interviews! Ze zorgen ervoor dat we ons helemaal op een onderwerp kunnen storten. In 60 tot 90 minuten onderzoeken wij de belangrijkste vraag: Waarom? Waarom doen gebruikers wat ze doen? Wat motiveert hen en hoe beïnvloedt dit hun gedrag? 

Tijdens een interview laten we de gebruiker praten. En praten. En praten. Technieken zoals why-laddering en helpen ons om door de bak aan informatie te komen en vanuit daar een scala aan behoeftes, motivaties en pijnpunten te ontdekken. Deze interviews zijn gericht op het verkrijgen van inzicht en leidt vaak tot nieuwe perspectieven.

Af en toe wil je juist mensen interviewen op de plek waar de actie plaatsvindt. Dan zijn on-the-go interviews de way-to-go. Deze korte interviews van 5-20 minuten hebben niet veel voorbereiding nodig. We gaan dan naar de betreffende locatie en we schieten mensen aan voor een praatje. Soms combineren we dit met een simpele contextmapping oefening. Ideaal om in een korte tijdspanne met veel mensen te praten, zonder deelnemers te werven.

Een uitgebreid interview, bij iemand thuis, geeft echt de meeste informatie! De opzet is gelijk aan een regulier interview. Door iemand thuis te interviewen krijgen we een aanzienlijk beter beeld van de persoon. Ook zien we geregeld dat mensen zich meer op hun gemak voelen thuis, waardoor we makkelijker met hem of haar kunnen binden. Thuis interviewen is vooral belangrijk bij onderwerpen die gevoelig kunnen liggen of activiteiten die in de huiselijke omgeving plaatsvinden.

Deze techniek is gericht op het begrijpen van wat iemand ervaart tijdens het gebruiken van een dienst. Vooral ideaal om ook als team van jouw organisatie zelf te doen. Wij helpen dan met het verdelen van de taken over de mystery shoppers, want iedereen heeft een stukje ervaring te onderzoeken. Iedereen krijgt dan een specifieke taak om uit te voeren, en gaat dan net zoals een ‘gewone’ gebruiker alle stappen van de klantreis doorlopen. Denk aan ‘bestel online een leaseauto’ of ‘ga met de trein van A naar B’.

Deze onderzoekstechniek is vergelijkbaar met de service safari, alleen gaan we in dit geval andere bedrijven bezoeken. Dit kunnen concurrenten zijn, maar ook vergelijkbare organisaties in compleet andere sectoren. Het doel is om hun processen te observeren en om hun klanten te observeren. Puur ter inspiratie!

Enquêtes zijn een relatief makkelijke manier om een grote groep mensen te bereiken. De meeste vragen zijn kwantitatief (hoe, wat en hoeveel?), aangevuld met enkele eenvoudige kwalitatieve vragen. Wij adviseren enquêtes vooral in te zetten om inzichten te bevestigen of om zicht te geven op de groottes van doelgroepen.

Er zijn grote verschillen tussen wat mensen zeggen wat ze doen en wat ze echt doen. Dit kan meerdere redenen hebben. Zo kan het maatschappelijk of cultureel gangbaar zijn om antwoord A te geven, terwijl je zelf eigenlijk liever B doet. Ook worden soms details weggelaten omdat mensen denken dat die niet belangrijk zijn. Door te observeren zien we wat de mensen echt doen, vaak levert dit interessante informatie op. We combineren onze observaties graag met  on-the-go interviews of met een service benchmark.

Tijd om creatief aan de slag te gaan. We nodig gebruikers uit een specifieke doelgroep uit voor een co-creation sessie en geven ze dan allerlei materialen om zichzelf creatief uit te laten drukken. De oefeningen zijn heel divers, denk aan het maken van een collage, het sorteren van kaarten en situaties visualiseren met LEGO serious play. Door mensen zelf te laten creëren, gebruiken ze andere delen van hun brein en ontstaan vaak nieuwe inzichten. 

We brengen mensen uit een specifieke doelgroep samen om een gesprek met hen te hebben. Wij gebruiken focusgroepen vooral om concepten te testen. In de verkennende fase gebruiken we vaker co-creation sessies. In vergelijking met interviews zijn focusgroepen efficiënter qua tijd, omdat je met meerdere mensen tegelijk praat. Wees er wel van bewust dat gebruikers elkaar kunnen beïnvloeden, en dat dat de uitkomst kan vertroebelen. Gelukkig hebben we al zoveel ervaring dat we deze situatie vaak meteen herkennen en erop kunnen acteren. Check, check, dubbelcheck.

Wij houden van deze tool, het geeft ons direct een idee van hoe goed een nieuw idee is. Door een prototype te bouwen en deze te testen met gebruikers ervan, valideren we de ideeën zonder meteen al geld uit te geven aan het ontwikkelen ervan. De techniek wordt het meest toegepast voor het testen van digitale prototypes, en wij passen hem ook graag toe om fysieke opstellingen, zoals plattegronden te testen.

Wil je advies over welke techniek jij voor jouw specifieke situatie moet gebruiken?

Touchpoint Strategie

UX Onderzoek

Interactie Design

Morfologische Psychologie

Employee Experience

Visueel Design

Merkstrategie

Maturity Scan

Business Playbooks

Transformatieprogramma