Customer Journey Mapping

De Customer Journey Map visualiseert hoe jouw klanten je dienst ervaren. Het maakt zowel de pijnpunten als de mogelijkheden voor verbetering inzichtelijk. De map visualiseert alle relevante fases in een dienst (voor, tijdens, na het gebruiken van een dienst) en laat onderliggende activiteiten, customer journey touchpoints en behoeftes zien.

Waarom onze klanten van de customer journey map houden

De customer journey map biedt een gedeelde en holistische visualisatie van hoe klanten een dienst ervaren en wat de touchpoints zijn. Dit zichtbaar maken heeft een positief effect op begrip van de situatie, verwerking van de informatie en het creëert overzicht.  

  • het helpt met het opbreken van organisatorische silos. Het is aangetoond dat elke afdeling bijdraagt aan de algehele klantervaring en zij hebben samen te werken om de customer journey te verbeteren;
  • het laat de impact zien van zakelijke beslissingen op de klantervaring. Weg met de zin “Ik zei toch dat de klant het nieuwe werkproces niet zou begrijpen!” Directe feedback op al het gemaakte.

Voor elk probleem een Customer Journey analyse?

Is een customer journey analyse bruikbaar voor alle bedrijfsproblemen? We zeggen gewaagd: Ja! En sommige tekenen zijn een directe hint dat je het beste een customer journey kan maken:

  • je bedrijfsprobleem heeft betrekking op meerdere afdelingen;
  • jouw product/dienst voorziet in meerdere behoeftes;
  • het klantcontact over een bepaald onderwerp groeit exponentieel;
  • eerdere innovaties wat betreft dit onderwerp waren niet succesvol.

De Customer Journey Map is een tool, niet een einddoel. Een map alleen geeft je wel iets aan waarde, maar de grootste winst zit in datgene wat  je ermee doet!

Het journey mapping process

Het uitzetten van een journey vereist meerdere etnografische technieken. Meestal combineren we interviews met contextmapping oefeningen, of met observaties. Zo krijgen we een compleet beeld van waarvoor klanten je dienst gebruiken en wat ze ervan vinden.

Zo zorg je dat het werkt

Al meer dan 10 jaar gebruiken we Customer Journeys en we kennen het proces van binnen naar buiten.  Graag delen we de meest voorkomende struggles die we zijn tegengekomen. 

Betrek echte gebruikers

Je kan geen fatsoenlijke customer journey maken zonder met je klanten te praten. Het is echt iets anders dan een gewoon ontwikkeltraject. Het klinkt simpel maar het zou je verbazen hoeveel bedrijven het gesprek met hun klanten overslaan.

Gebruik de juiste mate van details

Customer journey design richt zich op een vereenvoudiging van de realiteit. Details zijn hierin belangrijk. Weet dus goed wat je doel is en beweeg dan op en neer van een high-level ecosysteem naar de kleinste details. 

Test en meet

Zorg ervoor dat je de resultaten van jouw inspanning kunt meten. Data vertelt je waar je je op moet focussen, en simpele testen helpen je om te itereren tot perfectie. Dus kijk of er systemen zijn of dat je die kunt inrichten, om de situatie te analyseren. Cijfers helpen je echt om effectiviteit te bewijzen en om interne steun op te bouwen.

Meet jezelf een ritme aan

Middelen zijn altijd schaars, dus je moet er zeker van zijn dat je je moeite in de juiste dingen stopt. Creëer een gestructureerd innovatie ritme, met de customer journey als leidraad.

Do you know how to use a customer journey map and why it's so valuable?

Service Blueprint

Klantonderzoek

Merkstrategie

Interactie Design

Maturity Scan

Employee Experience

Business Playbooks

Transformatieprogramma

Need-based Persona’s

Morfologische Psychologie