Customer journey

De customer journey - ook wel klantreis genoemd - is een veelzijdige tool om te visualiseren hoe uw klant een service ervaart. Het geeft een chronologisch overzicht, geordend in meerdere fasen met te behalen doelen en activiteiten. Het toont de verschillende pijnen en behoeftes die een klant tijdens deze activiteiten heeft, waardoor een overzicht ontstaat van zowel de functionele als de emotionele ervaring.

Zodra je weet hoe je huidige customer journey eruit ziet, kun je beginnen met het verbeteren ervan. Er zijn verschillende strategieën toe te passen om het innoveren van de klantreis. Zo is het belangrijk dat er naast de klant ook gekeken wordt naar het merk. Welk type ervaring willen we de klant bieden? Wij gebruiken hiervoor 'Ervaring principes'. Deze zorgen ervoor dat we samen een onderscheidende, consistente klantreis maken die past bij zowel je klant als je merk.

De customer journey is een tool, niet een doel

Een customer journey zelf brengt je weinig waarde. Het gaat er om wat je er mee doet! Het in kaart brengen van de customer journey geeft een overzicht van de klantbeleving op een bepaald moment in de tijd. Maar daar begint het pas! De klantreis laat waarschijnlijk een groot potentieel voor verbetering zien, dat waarschijnlijk vele lagen van de organisatie raakt. Veranderingen kunnen namelijk op alle vlakken komen. Bijvoorbeeld in je website, interne processen, communicatie, personeel, fysieke producten, werkelijk overal.

Bij Koos gebruiken we customer journeys voor het analyseren van onderzoeksresultaten, identificeren we de belangrijkste behoeftes, pijnen en momenten van de waarheid en gebruiken we het als een startpunt voor een verbetertraject of sprint. Maar we gebruiken het ook om afdelingen te laten samenwerken, nieuw te ontwikkelen concepten te detailleren of IT vereisten te definieren. De klantreis is een veelzijdige tool en fungeert voor veel van onze projecten als de ruggengraat welke zorgt voor structuur en consistentie.

Deze customer journey is geoptimaliseerd om zelf op A4 te printen. Daardoor kunnen makkelijk delen aangepast worden.

Wat maakt een goede customer journey?

Bij Koos werken we al meer dan 9 jaar met customer journeys en kennen ze van binnen en van buiten. Dit zijn in onze ogen de punten die erg belangrijk zijn:

  • Allereerst: Betrek echte gebruikers. Het is een customer journey, niet een journey. Klinkt heel logisch, maar je zou verbaasd zijn hoeveel bedrijven er journeys maken zonder met een klant te hebben gesproken. Praten met klanten geeft je een veel breder perspectief en zeker als je aan de klantreis je innovatiestrategie wilt ophangen, wil je zeker weten dat hij goed is.
  • Zorg voor de juiste scope. Een customer journey is een versimpeling van de realiteit. Zorg ervoor dat je het juiste niveau van detail hebt voor het doel wat je er mee wilt bereiken. Daarvoor moet je van hoog-over eco-systeem kunnen inzoomen op een gedetailleerd mini-stukje van een fase en vervolgens weer uitzoomen.
  • Test en meet. Zorg ervoor dat er systemen in plaats zijn om te kunnen meten wat het effect is van je inspanningen. Zo helpt data je te focussen waar je input het meeste effect heeft. Simpele user tests helpen je vervolgens om je resultaten tot in perfectie te verbeteren. En door continu te meten kan je laten zien dat je aanpak werkt en zorg je voor een breder intern draagvlak.
  • Gebruik om te prioriteren. Budget en tijd zijn altijd schaars, zo je kan er maar beter voor zorgen dat je je inspanningen focust, daar waar je het beste resultaat haalt. Creëer een gestructureerd innovatie ritme, waar je steeds teruggrijpt op de prioriteiten die ontstaan uit de customer journey.

Benieuwd hoe je jouw customer journey inspanningen naar het volgende niveau kunt brengen? Neem eens contact op! We vinden het leuk om over klantreizen en alles wat er mee te maken heeft te sparren. Uiteraard vrijblijvend, maar we weten zeker dat we je blijvend kunnen inspireren.

Customer Journey van Liander

Voor mij is het meest waardevolle aan een customer journey map dat het zaken enorm vereenvoudigt.

— Monique Nap Communicatie Manager, Iddink Group
Benieuwd hoe een customer journey waarde kan toevoegen aan jouw bedrijf?

Morfologische psychologie

Gebruikerstesten

Service Design toolkit

Service blueprint

Waardepropositie

Persona’s

Contextmapping

Interactie ontwerp

Merkstrategie

Design sprint