Stress in apotheken, groot in het nieuws.

Dit voorjaar stonden Nederlandse kranten vol met artikelen over agressie in apotheken. De geregelde medicijnenwissels voor patiënten waren de oorzaak. Deze wissels worden veroorzaakt door materiaaltekorten, slechte leverbaarheid of komen voort uit een veranderd ‘voorkeursgeneesmiddel’ van de zorgverzekeraar. Dit wisselen leidde tot stress bij alle betrokkenen, van patiënten tot specialisten en van apothekers tot huisartsen. Volgens zorgverlener VGZ en BENU - de grootste apotheekketen van Nederland - was het klaar, er moest iets gebeuren. Zij zijn samen een project gestart om deze onhoudbare situatie aan te pakken. Alle betrokken kregen een plaats aan de tafel. Met onze empathische strategie en visualisaties is iedereen enthousiast over de ontworpen verandering. Op dit moment worden 4 concepten geïmplementeerd.

Toen de stakeholders van elkaar zagen wat ieders frustraties, behoeften en emoties waren, ontstond zoveel begrip. We zijn uiteindelijk gegaan voor de initiatieven waar iedereen beter van gaat worden.

— Joost van Leeuwen Koos

Stakeholder management: ze hebben allemaal mee te doen

De complexiteit van dit project ligt in het aantal betrokken stakeholders. ‘Gelukkig’ heeft de prominente ontevredenheid bij patiënten, apothekers en huisartsen de bereidheid om tijd te investeren positief beïnvloed. Iedereen wilde meedoen. Er waren soms wel 40 interne en externe stakeholders aanwezig in een co-creatieve sessie. “ Hoi, ik ben Herman”. De stakeholders leerden elkaar letterlijk kennen en er ontstond steeds meer begrip voor elkaars ervaringen. Dit waren de meest cruciale momenten in het bereiken van succes. Het begrip voor elkaar is één van de grootste factoren geweest in het accepteren van de ontwikkelde concepten; het sprak namelijk tot alle belanghebbenden dat de voorgestelde verandering een positieve impact op iedereen zou hebben.

Visualisatie zorgt voor begrip: ieders pijn, behoefte en emotie was te zien

Wanneer er meerdere belanghebbenden bij betrokken zijn, is het cruciaal om te laten zien waar hun ervaringen elkaar kruisen. Voor het volledig doorgronden van het probleem hebben we patiënten, specialisten, apothekers en huisartsen geïnterviewd. De verkregen inzichten hebben we visueel uitgewerkt; de klantreis laat van elke partij de pijnpunten, winsten, behoeften en emoties zien. Door te kiezen voor een multi-stakeholder klantreis, konden ook de pijnpunten, winsten, behoeften en emoties van de anderen gezien worden. Dat maakte indruk en er ontstond begrip voor elkaar. Ze hebben daarna samen een overwogen keuze gemaakt over welke elementen in de volgende fase van het project aangepakt zouden worden. 

 

Samen kiezen voor impact

Samen met VGZ en BENU hebben we een strategie voor verandering opgezet, omdat we er alledrie op stonden dat er echt dingen zouden veranderen. De hele lijst aan concepten hebben we gescoord op het complexiteitsniveau van implementatie (systeem, proces, ervaring) en de impact ervan op de gehele keten. Op basis van de scores zijn verschillende concepten gekozen voor verdere ontwikkeling. Om vooruitgang te garanderen hebben we een interne sessie binnen VGZ gehouden over de realisatie van volgende stappen; teams werden opgezet en verantwoordelijkheden werden ter plekke verdeeld. Iedereen opnieuw betrekken heeft geleid tot extra motivatie om de klus te klaren.

Uit de 7 te implementeren concepten selecteerde VGZ er 4 om direct uit te voeren. Deze worden nu parallel aan elkaar uitgevoerd. We zijn bovendien gevraagd weer mee te werken. We leiden op dit moment samen met BENU het ontwikkelen, het prototypen en het testen van een toolkit voor apothekers waarin ze geholpen worden om het eerste gesprek aan de balie over een medicijnenwissel goed te voeren. Het geven van duidelijkheid en het laten zien van begrip bij de eerste keer dat een patiënt een medicijnenwissel meemaakt, vermindert stress namelijk aanzienlijk.

Holistisch betekent alle niveaus meenemen

De toegevoegde waarde van Koos in dit project ligt in verschillende elementen. De eerste is onze empathische manier om de pijnpunten, winsten, behoeften en emoties van alle externe belanghebbenden te vinden én te delen. We hebben gekozen deze zo te communiceren dat de andere betrokken ze begrepen en bijna zelf ook voelden. We hebben ze gedurende het hele project centraal gesteld waardoor we alle stappen hieraan konden relateren. Dit leidde uiteindelijk tot de ontwikkeling van de concepten met de meeste impact voor iedereen. Onze bijdrage zit ook in ons vermogen om een probleem holistisch te benaderen; we houden rekening met alle niveaus die door de veranderingen worden geraakt, van de organisatorische en beleidsaanpassingen tot de gedetailleerde veranderingen in de communicatie naar patiënten. Wij zijn ervan overtuigd dat dit de beste manier is om positieve resultaten te realiseren. Ook hebben we verschil gemaakt door de verschillende interne en externe belanghebbenden  samen te brengen. Hierdoor ontstond gemeenschappelijk begrip gevolgd door een constructieve samenwerking tijdens de ontwikkeling. Dit alles met als resultaat een betere situatie voor iedereen. 

Ook behoefte aan serieus stakeholder management?

Gemotiveerd door de maatschappelijke impact

Wat dit project voor mij persoonlijk speciaal maakt, is de maatschappelijke impact die het heeft. Patiënten voelen zich gefrustreerd en niet in controle. Tegelijkertijd, voelen apothekers en huisartsen zich gestresst over de medicijnenwissels vanwege de tijd die het kost: apothekers besteden ongeveer 1 uur per dag aan het uitleggen aan patiënten wat de medicijnenwissel betekent. Huisartsen besteden een vergelijkbare tijd aan patiënten die niet tevreden zijn met hun medicijnenwissels. Ik ben trots op de rol die we spelen bij het verbeteren van de ervaring voor alle betrokkenen. Ik ben blij dat er voor hen iets gaat veranderen.

 

The tools

Een landelijk herontwerp voor vergunningsaanvragen

De prijsvechtersmarkt te lijf met unieke lease-proposities

Het studentenleven in je broekzak

Een humane aanpak van wanbetalers

Het transformeren van een Portugese telecomprovider