Een landelijk herontwerp voor vergunningsaanvragen

De afgelopen jaren is een set van 26 Nederlandse wetten op het gebied van ruimtelijke ordening, waterveiligheid en milieuplanning herschreven tot één nieuwe wet: de Omgevingswet. Onze opdrachtgever streeft ernaar om alle informatie via één digitaal portaal aan te bieden en daarmee het proces van het aanvragen van omgevingsvergunningen bij lokale overheden te vereenvoudigen, van simpele woninguitbreidingen tot het bouwen van complexe fabrieken. In 2018 heeft het project een grote impact laten zien in het aanvraagproces van vergunningen, evenals de adoptie van gebruikersgericht denken bij lokale overheden en is gekozen als Finalist bij de Service Design Awards 2018.

Koos is een creatief bureau dat de grenzen verlegt om samen met de klant de best mogelijke service te creëren. Een resultaat dat werkt voor de gebruiker en dat de klant ten goede komt.

— Inge Kure Senior Adviseur Omgevingswet en Klantreizen bij Rijkswaterstaat

Hoe?

Om de rijksoverheid in staat te stellen de resultaten breed te implementeren en draagvlak te creëren bij alle stakeholders, hebben er meer dan 25 multidisciplinaire sessies met interne gebruikers plaatsgevonden. In deze sessies werkten we samen met interne gebruikers van elk overheidsniveau (landelijke, provinciale, gemeentelijke en lokale overheden en waterschappen). Samen met hen creëerden we oplossingen voor hun klanten.

Om een consistente beleving voor de klant te creëren, is een selectie van 27 service-innovaties gemaakt. De geselecteerde innovaties zorgen voor een naadloze verbinding tussen de digitale en fysieke dienstverlening. Vervolgens is er een programma van eisen opgesteld en zijn er verschillende implementatiestrategieën ontwikkeld om ervoor te zorgen dat alle stakeholders en klanten de resultaten eenvoudig kunnen implementeren. De klantreizen, innovaties en implementatiestrategieën zijn gebruikt als input voor de ontwikkeling van het nieuwe digitale platform voor de Omgevingswet. Momenteel gebruiken gemeenten in heel Nederland de resultaten om hun lokale dienstverlening te verbeteren.

Resulaten

Door te snijden in en door het clusteren van honderden ideeën hebben we uiteindelijk zevenentwintig service-innovaties gerealiseerd. Ze werden in kaart gebracht in een strategische roadmap op basis van de ideale klantenreizen voor elke persona, met een beschrijving van de impact op de digitale en lokale dienstverlening en de organisatorische mogelijkheden.

Normaliter werkt de Nederlandse overheid zeer procesmatig. Dit project was een van de eerste projecten die een klantgerichte mindset implementeerde. Tijdens het proces hebben we veel sceptici zien omslaan. Via hun managers hoorden we hun enthousiaste verhalen terug. Dit resulteerde in een landelijk implementatieprogramma, gebaseerd op de klantgerichte resultaten, zoals persona’s en klantreizen.

Koos is een bureau met enthousiaste, solide en betrouwbare mensen met expertise. Ze hebben onderscheidende ideeën en hebben nieuwe perspectieven op de wereld waar we in leven. Geweldige mensen om mee te werken.

— Ivo Been Omgevingsadviseur bij Rijkswaterstaat

Impact

  • €360.000.000 aan bouwleges die via het nieuwe serviceprogramma worden aangevraagd. In 2017 kwam 80% van de 150.000 vergunningsaanvragen (ter waarde van 449 miljoen euro in bouwleges) via het nieuwe programma. Belevingsprincipes en klantenreizen worden gebruikt als kader voor lokaal beleid en implementatie van de nieuwe Omgevingswet.
  • 390 Gemeenten maakten kennis met service design thinking en de projectresultaten. Het project werd geïntroduceerd bij alle Nederlandse gemeenten, provincies, milieudiensten en waterschappen. Meer dan 2000 gemeentewerkers zijn betrokken geweest bij een reeks landelijke roadshows. Bovendien heeft het project geresulteerd in nieuwe functieprofielen voor lokale medewerkers, waarvan de eerste zijn vervuld.
  • De aanvraagtermijn voor een vergunning zal worden teruggebracht van 26 tot slechts 8 weken. Zowel beter geïnformeerde burgers als een betere interne besluitvorming maken de aanvraagprocedure veel efficiënter. Het was de eerste keer dat een gebruikersgericht proces op deze schaal werd geïmplementeerd.
Wil jij ook de gebruiker centraal zetten?

The tools

De prijsvechtersmarkt te lijf met unieke lease-proposities

Het studentenleven in je broekzak

Een humane aanpak van wanbetalers

Het transformeren van een Portugese telecomprovider