Het transformeren van een Portugese telecomprovider.
Duur
3 jaar
NOS is een Portugese telecomprovider die is ontstaan door de fusie van ZON en Optimus. Vanaf het begin streefde NOS ernaar om een hoge klantenloyaliteit en NPS te ontwikkelen. Samen hebben we de strategie uitgestippeld die hen zou transformeren in een nieuwe klantgerichte, door design geleide organisatie.
Koos drijft creativiteit en innovatie met een gestructureerde en solide aanpak. Ze zijn erg adaptief en flexibel, waarbij ze de methodologie goed konden aanpassen als zich beperkingen voor deden.
Hoe?
In nauwe samenwerking met NOS ontwikkelde Koos een sterke klantgerichte aanpak voor alle toekomstige service- en IT-gerelateerde projecten binnen het bedrijf. Een reeks van negen train-de-trainer-projecten zijn uitgevoerd om IT-vereisten te ontwikkelen op basis van de gewenste klantervaring. Om deze nieuwe werkwijze te implementeren werden NOS-medewerkers getraind in de nieuwe klantgerichte benadering, zoals ontwikkeld door Koos.
Resultaat
Na drie jaar samenwerking, training van meer dan 300 werknemers in klantgerichtheid, veel Portugese vrienden gemaakt te hebben en een volledig service design kader en IT-roadmap te hebben ontwikkeld, is NOS klaar voor een klantgerichte toekomst.