Het transformeren van een Portugese telecomprovider

NOS is een Portugese telecomprovider die is ontstaan ​​door de fusie van ZON en Optimus. Vanaf het begin streefde NOS ernaar om een hoge klantenloyaliteit en NPS te ontwikkelen. Samen hebben we de strategie uitgestippeld die hen zou transformeren in een nieuwe klantgerichte, door design geleide organisatie.

Koos drijft creativiteit en innovatie met een gestructureerde en solide aanpak. Ze zijn erg adaptief en flexibel, waarbij ze de methodologie goed konden aanpassen als zich beperkingen voordeden

— João Marques Hoofd van Digital Channels bij NOS

Hoe?

In nauwe samenwerking met NOS ontwikkelde Koos een sterke klantgerichte aanpak voor alle toekomstige service- en IT-gerelateerde projecten binnen het bedrijf. Een reeks van negen train-de-trainer-projecten zijn uitgevoerd om IT-vereisten te ontwikkelen op basis van de gewenste klantervaring. Om deze nieuwe werkwijze te implementeren werden NOS-medewerkers getraind in de nieuwe klantgerichte benadering, zoals ontwikkeld door Koos.

Resultaat

Na drie jaar samenwerking, training van meer dan 300 werknemers in klantgerichtheid, veel Portugese vrienden gemaakt te hebben en een volledig service design kader en IT-roadmap te hebben ontwikkeld, is NOS klaar voor een klantgerichte toekomst.

Wil jij ook future-proof zijn?

The tools

Een landelijk herontwerp voor vergunningsaanvragen

De prijsvechtersmarkt te lijf met unieke lease-proposities

Het studentenleven in je broekzak

Een humane aanpak van wanbetalers