Een humane aanpak van wanbetalers

KPN, de grootste telecomprovider in Nederland, had behoefte aan een meer empathische benadering van klanten in financiële moeilijkheden. Onderzoek heeft aangetoond dat de traditionele harde aanpak contraproductief en inhumaan is. Hoe kunnen we deze groep dienen op een manier die hen én KPN helpt?

Ik vond Koos een energiek en dynamisch bedrijf, met een gemotiveerd team dat zich inzet voor het leveren van een succesvol project.

— Arjan Visser Credit Risk Manager bij KPN

Hoe?

Met een multidisciplinair team van KPN en Koos voerden we 18 diepte-interviews met klanten die zich in een moeilijke financiële situatie bevonden bij KPN. We besloten om deze interviews bij de deelnemers thuis te houden, omdat een voor de deelnemer vertrouwde omgeving ons in staat zou stellen om diepere inzichten te krijgen.

Om KPN een meer empathisch beeld van de doelgroep te geven, hebben we een segmentering op basis van behoeften gemaakt. Dit resulteerde in een aantal behoefteprofielen met gevisualiseerde concepten die inspeelden op specifieke behoeften en gewoonten, wat een voordeel oplevert voor zowel de klanten als KPN. Deze concepten zijn prototyped en gevalideerd in focusgroepen. De input en feedback van klanten hebben geleid tot een solide en holistisch serviceaanbod.

Resultaat

We hebben KPN een goed begrip gegeven van de behoeften en het gedrag van klanten met financiële problemen. Bovendien hebben we gevalideerde concepten geleverd om een ​​meer empathische klantervaring te ontwikkelen. Dit zijn concepten als een unieke productpropositie voor wanbetalers; een eenvoudige app-functie om het gemakkelijk te maken om een ​​deel van je opgebouwde schuld af te betalen, en een hulpmiddel voor de bewindvoerders om zaken te doen met KPN. Onze bevindingen leidden ook tot een nieuw concept voor de brieven en e-mails en een gespecialiseerde klantenservice afdeling om de financiële vragen van deze doelgroep aan te pakken.

Kan jouw dienstverlening ook wat liefde gebruiken?

Volgende project

Een landelijk herontwerp voor vergunningsaanvragen

Volgende project

De prijsvechtersmarkt te lijf met unieke lease-proposities

Volgende project

Het studentenleven in je broekzak

Volgende project

Het transformeren van een Portugese telecomprovider