We werken volledig remote en staan klaar om te helpen. Lees hier over onze aanpak.

Neem contact op

Hoe een internationale bank Service Design omarmt?!

Sinds 2016 gebruikt ING hun PACE wijze van werken. Met als doel innovatie binnen het bedrijf te ondersteunen, organiseren en te versnellen. PACE is een iteratief proces dat Service Design, Lean Startup en Agile Scrum in een proces van 5 fases samen brengt. Deze wijze van werken garandeert meer customer centric innovatie en het ondersteunt snelle research en validatie.

Door de grootte van het bedrijf en omdat ze in meerdere landen gevestigd zijn, realiseerden ze zich dat verschillende teams verschillende werkwijze hadden. Hun doel: zeker weten dat iedereen op 1 lijn zit.

Daarom ontwikkelden experts van ING en Koos samen de Service Design Academy. Een programma dat streeft naar het boosten van de Service Design skills van de werknemers van ING. Elke dag wordt hard gewerkt om zo de beste customer experience te leveren.

Impact

  • Geïtereerd programma bestaande uit werkwijzen, tools en canvassen, afgestemd op de behoeftes en processen van de ING 
  • NPS 2019: 61,5% (n=335)
  • Score voor faciliteren 2019: 4,64/5 (n=335)
  • 17 rondes zijn gefaciliteerd met meer dan 350 geslaagde deelnemers

Koos weet hoe je elke keer weer excellente kwaliteit levert. Alle werknemers zijn zeer betrokken, enthousiast en gemotiveerd. Ik raad Koos aan iedereen aan.

— Ben van Stee Senior Innovation Consultant bij ING

Hoe?

Ja, we hebben een sterke visie over de manier waarop we onze Service Design trainingsprogramma’s opstellen. Met reden is het ‘practice what you preach’, en we dus gestart met een gebruikersonderzoek. We interviewden Service Designers bij organisaties over de hele wereld. Met die input kregen we duidelijkheid over welke aspecten van Service Design echt in onze Academy thuis hoorden. 

Samen met enkele van deze Service Designers hebben we in co-creatie de basis van onze Academy opgezet. In een speciale workshop, met alle energie en ideeën die we hadden, hebben we de meest unieke ervaring opgezet voor toekomstige deelnemers. 

Samen met de Chief Innovation Office bij ING ontwikkelden we daaruit een uitgebreid programma: meerdere high-energy dagen gericht op snel leren en veel plezier. Om langdurig impact te garanderen, is de Academy opgedeeld in 3 modules:

1. training;

2. coaching op de werkvloer;

3. reflectie.

Resultaat

In 2018 organiseerden we 5 cyclussen van de Service Design Academy in Amsterdam. Aan meer dan 100 ING enthousiasten is de waarde, het proces en de methodes van Service Design overgebracht. Deze kersverse Service Designers hebben uiteenlopende functies binnen de bank en zijn werkzaam op diverse Europese kantoren. We hebben deelnemers ontmoet werkend in Business Banking tot aan de Hypotheekafdeling, en van Turkije tot Duitsland. Na elke cyclus hebben we alle feedback verwerkt om zo het programma intensief te itereren. Dit resulteerde in een NPS van meer dan 93%.

In 2019 hebben we het programma uitgebreid en brachten we de Service Design Academy ook naar België, Duitsland en Turkije. Daar zorgde we voor kwaliteit door de inhoud en voorbeelden af te stemmen met de lokale teams. Dit maakte het voor de deelnemers makkelijker om het geleerde in de praktijk toe te passen.

In 2020 gaat het traject verder. Ook nu de Academy groeit, blijven we itereren en onderzoeken we de veranderende eisen van deelnemers. Zo blijf je wendbaar en biedt je altijd het best mogelijke. 

Wil je ook een eigen Service Design Academy? Gaan we regelen!

The tools

Een kakelverse app voor Eurojackpot.

Een Design Sprint over wijn én duurzaamheid.

Een landelijk herontwerp voor vergunningsaanvragen.

De prijsvechtersmarkt te lijf met unieke lease-proposities.

Het studentenleven zo in je broekzak.

Vanuit empathie wanbetalers helpen orde op zaken te stellen.

Van stress in apotheken naar een goed gesprek .

Het transformeren van een Portugese telecomprovider.