Inclusieve digitale diensten voor de Gemeente Amsterdam

In deze diverse en mooie stad wonen iets meer dan 850.000 mensen. Van Marc tot Mohammed. Van baby tot oma. Van vuilnisman tot promovendus. Elke inwoner heeft zijn eigen context, behoeftes, wensen en uitdagingen. Hoe design je een digitale dienst die door iedereen gebruikt kan worden? De gemeente richt zich op het tegengaan van ongelijkheid. De ambitie van de gemeente is om een stad te creëren die ondersteund wordt door technologie, met waarde voor al zijn inwoners. Kennis, informatie en onderwijs zouden voor iedereen toegankelijk moeten zijn. Dit wordt gedaan door het verbeteren van de zelfredzaamheid van de inwoners.

Klant

Gemeente Amsterdam (3 maanden)

Impact

Een nieuw inclusief kompas en een basis voor de Gemeente Amsterdam

Award nominatie

Service Design Award 2020 Finalist

Impact maken op 850.000 inwoners.

Het doel van dit project was het maken van leidende designprincipes voor de ontwikkeling van inclusieve online diensten. Deze designprincipes zullen ervoor zorgen dat alle inwoners evenveel profiteren. De gemeente heeft hiervoor samengewerkt met een service design consultancy om deze uitdaging aan te pakken. Samen hebben ze drie zeer verschillende doelgroepen uitgezocht, waarvan zij verwachtten dat ze de meeste problemen met digitale diensten zouden hebben: senioren, inwoners met een licht verstandelijke beperking en inwoners met een andere culturele achtergrond.

De aanpak

Begin bij de gebruiker. Kwalitatief onderzoek hielp het team, niet alleen bij het beter begrijpen van de inwoners, maar ook om zich bewust te worden van hun vooroordelen. De inzichten zijn verzameld in een verslag en gevisualiseerd in een customer journey. Daarna is er een design sprint uitgevoerd met deze onderzoeksvraag: hoe kunnen we de voordelen van een telefoon toepassen op digitale diensten, zodat inwoners zich comfortabeler en zelfredzaam voelen? Dit leidde tot gevalideerde concepten. 

Het team heeft 57 diepte-interviews uitgevoerd, drie design sprints gedaan en drie prototypes gemaakt in ongeveer 30 dagen. 

De uitkomst

De resultaten dienen als een basis voor wat inclusief design voor de gemeente kan betekenen. De designprincipes zijn een kompas geworden om nu en in de toekomst inclusieve diensten te ontwerpen. Teksen en afbeeldingen zijn aangepast op de website. Projecten zijn gestart met als fundament de prototypes, zoals videobellen en videochatten.

Een nationaal voorbeeld

Hiernaast heeft de grootste dienst voor informatie en statistiek ermee ingestemd het onderzoek voort te zetten en er meer doelgroepen bij te betrekken. Deze onderzoeksprojecten worden uitgevoerd voor alle afdelingen van de gemeente en gebruikt voor het beantwoorden van politieke vragen. 

Het project is gebruikt als showcase binnen de gemeente, om te praten over het belang van klantgericht ontwerpen en inclusief ontwerpen. Het was een van de grote onderwerpen bij een nationaal evenement over inclusief ontwerpen bij de overheid. 

Inclusief design is belangrijk

Wij geloven dat het onze verantwoordelijkheid is als service designers om diensten te ontwerpen die door zoveel mogelijk mensen gebruikt kan worden. We hopen andere gemeentes te inspireren om ook inclusieve diensten te gaan ontwerpen. 

Wil je meer zien?

Kijk hieronder een presentatie over dit project